一、提高對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅(jiān)持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類公立醫(yī)院要進(jìn)一步提高對(duì)做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，把這項(xiàng)工作精心組織實(shí)施好。2009年11月開(kāi)始，公立醫(yī)院中的所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開(kāi)展這項(xiàng)工作。

二、積極推動(dòng)公立醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療工作

(一)定期更新門(mén)診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開(kāi)的要求，采取多種形式定期公布并及時(shí)更新門(mén)診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間，及時(shí)公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。醫(yī)院應(yīng)每季度更新一次門(mén)診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時(shí)間內(nèi)不作變動(dòng)。

(二)改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的組織實(shí)施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來(lái)，逐步運(yùn)用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫(yī)院聯(lián)合建立網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)。鼓勵(lì)衛(wèi)生行政部門(mén)組織醫(yī)院在同一個(gè)平臺(tái)上開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)向醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人一般應(yīng)提前預(yù)約。

(三)逐步提高門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)就診，逐步提高預(yù)約掛號(hào)占門(mén)診掛號(hào)尤其是專家門(mén)診號(hào)的比例。提倡實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號(hào)患者優(yōu)先安排就診。對(duì)于需要復(fù)診的門(mén)診患者，接診醫(yī)師要主動(dòng)提示患者可以通過(guò)預(yù)約掛號(hào)復(fù)診。要努力做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對(duì)需要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢查和設(shè)備檢查的患者提前做出適當(dāng)安排。對(duì)于未能按約定時(shí)間來(lái)就診的患者，醫(yī)院可以采取適當(dāng)措施提醒患者注意。

(四)加強(qiáng)出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺(tái)，對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理。加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點(diǎn)對(duì)惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對(duì)于復(fù)診的出院病人，要逐步開(kāi)放住院部醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。

(五)拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動(dòng)和實(shí)施預(yù)約診療工作。醫(yī)院可以通過(guò)在門(mén)診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門(mén)服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口等形式，向來(lái)院患者提供預(yù)約服務(wù)，也可通過(guò)醫(yī)院專線電話(包括手機(jī))、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機(jī)會(huì)。

(六)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時(shí)間出診，特殊情況下需要變動(dòng)的，要及時(shí)提前公告并安排資質(zhì)相當(dāng)?shù)尼t(yī)師出診，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。要完善激勵(lì)制約機(jī)制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開(kāi)展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會(huì)診、休假等的管理。

(七)做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼患者，解答問(wèn)題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。要盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，按計(jì)劃安排就診。對(duì)于70歲以上的老人及來(lái)自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)重點(diǎn)做好預(yù)約安排。門(mén)診檢驗(yàn)、放射等科室要對(duì)預(yù)約診療病人做好輔助服務(wù)，各種檢查化驗(yàn)結(jié)果做到及時(shí)準(zhǔn)確。

三、加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

(一)完善醫(yī)院工作制度。各地衛(wèi)生行政部門(mén)要結(jié)合工作實(shí)際，按照開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對(duì)公立醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革。加強(qiáng)對(duì)號(hào)源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監(jiān)督機(jī)制。

(二)加強(qiáng)保障條件建設(shè)。公立醫(yī)院要為開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備。要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對(duì)門(mén)診各科室和輔助科室之間的工作進(jìn)行合理安排，做好服務(wù)流程之間的銜接，加強(qiáng)協(xié)作、配合，提高工作效率。

(三)規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理。公立醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價(jià)管理部門(mén)和衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公立醫(yī)院不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。已經(jīng)與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展有償預(yù)約掛號(hào)服務(wù)收取額外費(fèi)用的，要立即進(jìn)行清理整改。預(yù)約掛號(hào)和就診時(shí)應(yīng)要求患者使用本人的身份證等有效證件實(shí)名辦理。

(四)做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認(rèn)真做好組織工作

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門(mén)機(jī)構(gòu)并指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長(zhǎng)分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強(qiáng)門(mén)診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定專人負(fù)責(zé)做好門(mén)診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。

(二)抓緊工作落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類公立醫(yī)院要結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項(xiàng)措施的推進(jìn)，明確預(yù)約診療服務(wù)工作的階段目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，制訂工作方案，確定工作進(jìn)度。采取切實(shí)可行的措施，做好有關(guān)方面的銜接配合，突出重點(diǎn)，抓緊落實(shí)。

(三)做好宣傳發(fā)動(dòng)工作。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要通過(guò)電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢(shì)、政策、方法等，使廣大患者和社會(huì)各界知悉，引導(dǎo)患者主動(dòng)預(yù)約診療。各級(jí)各類公立醫(yī)院要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動(dòng)員組織工作。

(四)開(kāi)展指導(dǎo)檢查。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要積極調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)。要對(duì)公立醫(yī)院工作情況進(jìn)行檢查，定期分析預(yù)約診療工作進(jìn)展情況，研究解決存在的問(wèn)題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作開(kāi)展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作的重要內(nèi)容。