各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：

為深入貫徹實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)及有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)工商行政管理機(jī)關(guān)在市場監(jiān)督管理中的執(zhí)法力度，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，現(xiàn)提出如下意見：

一、進(jìn)一步學(xué)習(xí)和宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性的認(rèn)識(shí)。

各級(jí)工商行政管理要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的大事來抓。各地可利用“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”等時(shí)機(jī)，采取多種形式，大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使消費(fèi)者了解和掌握法律賦予的權(quán)利，經(jīng)營者明確法定的義務(wù)及侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。要強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法人員的培訓(xùn)，提高他們在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、積極受理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴案件。

消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或履行義務(wù)不適當(dāng)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門提出申訴，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的重要形式。各地工商行政管理部門接到消費(fèi)者的申訴，應(yīng)及時(shí)立案，并依法進(jìn)行調(diào)解;調(diào)解不成時(shí)，應(yīng)做出行政裁決，解決糾紛。對(duì)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，應(yīng)依法予以行政制裁。在消費(fèi)者權(quán)益爭議申訴的有關(guān)程序性法規(guī)公布之前，各地可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及實(shí)際情況，大膽摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，處理好消費(fèi)者的申訴案件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、嚴(yán)懲經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

當(dāng)前，各地工商行政管理機(jī)關(guān)在市場監(jiān)督中，要針對(duì)廣大消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，著重檢查經(jīng)營者的經(jīng)營手段、促銷方式、銷售和服務(wù)價(jià)格、售后服務(wù)、退貨制度等是否合法，是否損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別是對(duì)經(jīng)營者利用多層次傳銷、優(yōu)惠卡、還本銷售、郵購、格式合同等方式蒙騙和欺詐消費(fèi)者的違法行為，以及在社會(huì)上造成惡劣影響，損害消費(fèi)者利益的嚴(yán)重事件，各級(jí)工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行調(diào)查，依法予以制裁。

四、積極支持各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

要認(rèn)真聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者組織對(duì)經(jīng)營者的交易行為、銷售商品、提供服務(wù)等方面的意見，對(duì)消費(fèi)者組織反映的重大問題，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查，采取必要的措施，予以處理。要與消費(fèi)者組織密切配合，開展消費(fèi)觀念、消費(fèi)知識(shí)和自我保護(hù)常識(shí)的宣傳教育，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀念，倡導(dǎo)健康、文明、科學(xué)、合理、有益的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，摒棄頹風(fēng)陋習(xí)和愚昧落后的消費(fèi)習(xí)慣;教育消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)的法律意識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握保護(hù)自身合法權(quán)益的法律武器。要與有關(guān)部門和消費(fèi)者組織密切配合，不斷完善商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、生產(chǎn)經(jīng)營許可制度，改革商品評(píng)優(yōu)、信譽(yù)評(píng)價(jià)辦法，清理和杜絕濫評(píng)獎(jiǎng)、有償評(píng)獎(jiǎng)等欺騙消費(fèi)者和企業(yè)的誤導(dǎo)活動(dòng)。

五、加快消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)配套法規(guī)和規(guī)章的起草制定工作。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要方面做出了原則性規(guī)定，其具體細(xì)則，還需要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)踐予以不斷完善和補(bǔ)充。除一些重要的、涉及全局的法規(guī)、規(guī)章由國家工商行政管理局草擬、制定以外，各地也可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，積極參與制定一些適合本地需要的地方法規(guī)。對(duì)于還本銷售、郵購等容易發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的促銷手段，各地工商行政管理機(jī)關(guān)要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時(shí)向當(dāng)?shù)卣腿舜蠓从?，制定切?shí)可行的管理辦法，以便更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

一九九五年二月二十五日