第一章 總則

第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費(fèi)者在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的對(duì)其處理結(jié)果不滿意的民事爭(zhēng)議，郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者在接到消費(fèi)者投訴后30日(國(guó)際業(yè)務(wù)60日)未作答復(fù)，而向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和省(自治區(qū)、直轄市)郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱申訴受理機(jī)構(gòu))。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中，與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議而被消費(fèi)者申告的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者。

第六條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的案件實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。

第二章 申訴受理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)

第八條 國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督;

(二)負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)(郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場(chǎng)管理、用品用具監(jiān)制管理等)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢;

(三)負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作;

(四)負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;

(五)監(jiān)督檢查各省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào);

(六)負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作;

(七)負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國(guó)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。對(duì)于社會(huì)影響大的案件，及時(shí)公布處理情況;

(八)國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。

第九條 省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)本省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作;

(二)負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢;

(三)負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作;

(四)負(fù)責(zé)處理本省(自治區(qū)、直轄市)政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;

(五)負(fù)責(zé)本省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作，并按月向國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)上報(bào)消費(fèi)者申訴處理情況;

(六)負(fù)責(zé)處理國(guó)家郵政局、其他省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴案件;

(七)負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本省(自治區(qū)、直轄市)內(nèi)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。

第三章 受理

第十條 消費(fèi)者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴。申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到消費(fèi)者申訴次日起30日內(nèi)(國(guó)際業(yè)務(wù)60日內(nèi))答復(fù)申訴人。

第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人;

(二)有明確的被申訴人;

(三)有具體的事實(shí)根據(jù);

(四)向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30日(國(guó)際業(yè)務(wù)60日)未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿意的;

(五)消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期;

(六)申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴不予受理：

(一)請(qǐng)求事項(xiàng)不屬于申訴范圍的;

(二)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的;

(三)缺少有效聯(lián)系信息的;

(四)申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

(五)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見書的;

(六)超出申訴時(shí)限提出申訴的;

(七)由于不可抗力原因造成申訴人損失的;

(八)人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的;

(九)國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)收到申訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù);不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調(diào)查

第十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

(一)向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問(wèn)申訴情況;

(二)要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明;

(三)查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

第十七條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第十八條 被調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問(wèn)，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第十九條 需要對(duì)有關(guān)郵件、產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，應(yīng)交由國(guó)家郵政局、省(區(qū)、市)郵政管理局指定的檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第五章 辦理

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后，2日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)部門或被申訴人。

第二十二條 對(duì)國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理結(jié)果的，相關(guān)省(自治區(qū)、直轄市)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)，將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見以書面形式反饋給國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)。

第二十三條 對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作結(jié)案處理。對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。

第六章 調(diào)解

第二十四條 滿足下列情形的，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。

(一)屬于申訴受理機(jī)構(gòu)受理范圍的申訴;

(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的 ;

(三)申訴人與被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的;

(四)法律、法規(guī)及國(guó)家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)就當(dāng)事人所爭(zhēng)議的事項(xiàng)，進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結(jié)案。

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的或者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭(zhēng)議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十七條 對(duì)于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門對(duì)被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者是指經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)的國(guó)有、合資、獨(dú)資、民營(yíng)、及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。

第二十九條 本辦法所規(guī)定的時(shí)間按照公歷年、月、日計(jì)算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。