工業(yè)和信息化部通告
（2015年第4號）
關于電信服務質量的通告
為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2015年第三季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）服務能力持續(xù)提升。工業(yè)和信息化部發(fā)布指導意見擴大寬帶接入網業(yè)務開放試點范圍，鼓勵通過有序競爭持續(xù)促進提升寬帶服務質量和降低資費水平，深入推進“提速降費”工作。截至三季度末，全國電話用戶總數達到15.37億戶，其中移動電話用戶近13億戶。固定寬帶接入用戶達到2.11億戶，其中8Mbps及以上用戶占比60.6%，同比提高25.6個百分點。移動寬帶用戶達到7.3億戶，同比增長39%，其中4G用戶維持高速增長，總數達到3.02億戶，占比達到41.4%，環(huán)比提高8個百分點。
（二）網絡運行安全暢通。三季度，全國電信網和互聯(lián)網運行正常，通信服務質量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。三季度，通信行業(yè)加強監(jiān)測、快速響應，及時應對地震、臺風等各類自然災害對我國部分地區(qū)通信網絡造成的影響，做好天津濱海新區(qū)危險品倉庫爆炸事故救援應急通信保障，并圓滿完成紀念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年紀念活動期間的通信服務和網絡與信息安全保障任務。全行業(yè)累計投入各類通信保障人員8萬人次、保障車輛2.4萬臺次。
（三）繼續(xù)推動互聯(lián)網與經濟社會各領域深入融合。三季度，工業(yè)和信息化部深入貫徹落實國務院《關于積極推進“互聯(lián)網＋”行動的指導意見》、《促進大數據發(fā)展行動綱要》、《三網融合推廣方案》等重要戰(zhàn)略部署，夯實發(fā)展基礎，推動融合創(chuàng)新，積極推進智能制造、兩化融合應用示范。寬帶網絡建設持續(xù)發(fā)展，固定資產投資額同比增長15.3%；新型應用基礎能力提升加快，新業(yè)務用戶和市場規(guī)模穩(wěn)步增長，物聯(lián)網終端用戶達到6011萬戶，同比增長46%；IPTV用戶達到4219萬戶，同比增長31.1%；智能手機出貨量達到1.19億部，同比增長30.8%。
二、電信用戶申訴情況
（一）電信服務申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構通過12300申訴熱線、政府網站等渠道，共受理電信服務申訴17474人次，環(huán)比下降3.8%，季度百萬用戶申訴率為 10.0人次，環(huán)比下降3.8% （詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴占比49.8%，環(huán)比提高0.4個百分點，主要涉及寬帶裝、移、修問題；網絡質量類申訴占比24.2%，環(huán)比提高2.1個百分點，主要涉及無線網絡覆蓋和寬帶網速慢等問題；收費爭議類申訴占比26.1%，環(huán)比降低2.5個百分點。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾短信舉報情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報46217件次，同比上升46.4%。其中“點對點”垃圾短信舉報35769件次，同比上升27.6%；“端口類”垃圾短信舉報10448件次，同比上升196.0%；移動通信轉售業(yè)務170號段垃圾短信息舉報量顯著上升，共計15304件次，占比33.1%。從內容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占比29.4%，同比上升58.7 %，主要涉及零售業(yè)推銷、金融保險業(yè)推銷、教育培訓等；另一類是涉嫌違法犯罪，占比70.6%，同比上升41.8%，主要涉及欺詐、違法出售票據證件等。目前，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉三家基礎電信企業(yè)處置。
三、電信服務監(jiān)管情況
（一）工業(yè)和信息化部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范當前校園市場電信業(yè)務市場經營行為的通知》，并召開電視電話會議，部署規(guī)范校園電信業(yè)務市場相關工作，要求各基礎電信企業(yè)在開展校園電信業(yè)務市場經營活動時嚴守底線，切實保障用戶合法權益，維護市場公平有序。赴河南、遼寧、浙江、寧夏、陜西、海南等省開展全國校園電信市場巡查工作，未發(fā)現(xiàn)重大惡性事件。
（二）工業(yè)和信息化部召開全國視頻會議，部署不良網絡信息綜合治理工作。針對170號段垃圾短信息問題，工業(yè)和信息化部專門約談了遠特（北京）通信技術有限公司、貴州朗瑪信息技術股份有限公司、深圳市愛施德股份有限公司等7家移動通信轉售企業(yè)的負責人，督促相關企業(yè)切實落實責任，采取務實措施，加強垃圾短信息治理。
（三）三季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發(fā)現(xiàn)不良軟件35款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題（詳見附件3）。對三家基礎電信企業(yè)和132家增值電信企業(yè)263項業(yè)務進行抽查，發(fā)現(xiàn)9項增值業(yè)務存在問題，涉及業(yè)務無法使用、業(yè)務內容與名稱不符、業(yè)務內容更新不及時等問題（詳見附件4）。
工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦16件次，查處違規(guī)電信企業(yè)13家次。
（四）三季度，工業(yè)和信息化部組織開展智能手機證后監(jiān)督檢查，共對21款智能手機的操作系統(tǒng)和1233款預裝應用軟件進行了抽查，未發(fā)現(xiàn)預置惡意軟件現(xiàn)象，整體安全能力較去年有明顯提升，但仍有個別企業(yè)的智能手機產品在操作系統(tǒng)的初始安全防護配置及預裝軟件提示等方面存在問題。工業(yè)和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規(guī)定，已責令有關企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權益。
四、經營及消費提示
（一）經營提示
1.各電信企業(yè)要認真貫徹落實《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范當前校園市場電信業(yè)務市場經營行為的通知》和全國電視電話會議精神，杜絕校園市場的不正當競爭行為，嚴格落實電話實名制，公平有序開展業(yè)務。
2.各移動通信轉售企業(yè)要嚴格遵守相關法律法規(guī)，按照《全國人大常委會關于加強網絡信息安全保護的決定》及《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第25號）要求，如實登記用戶身份信息，合法經營、規(guī)范服務，遵守服務質量等行業(yè)管理要求，切實保障用戶合法權益。
（二）消費提示
中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家基礎電信企業(yè)正式開放手機套餐內流量當月不清零服務，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶認真閱讀“流量不清零”服務細則，準確理解服務范圍、服務時限等條件，根據自身流量實際使用需求妥善選擇或調整套餐，如發(fā)現(xiàn)計收費問題應及時聯(lián)系服務方解決。
附件1：2015年三季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
附件2：2015年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉售企業(yè)名單
附件3：2015年三季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應用軟件名單
附件4：2015年三季度電信服務和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2015年10月27日
附件1：
2015年三季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
申訴量（人次）
季度用戶申訴率
（人次/百萬用戶）
用戶服務
網絡質量
收費爭議
合計
本季度
環(huán)比
中國電信
2247
1047
1244
4538
10.2
-9.1%
中國移動
3240
2179
2449
7868
9.1
-5.9%
中國聯(lián)通
2827
972
845
4644
10.6
1.2%
注：各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
附件2：
2015年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉售企業(yè)名單
序號
企業(yè)名稱
用戶申訴涉及的主要問題
接入服務提供商
1
北京分享在線網絡技術有限公司
單方停止通信服務
中國聯(lián)通
2
北京萬網志成科技有限公司
服務超時限
中國電信、中國聯(lián)通
3
上海全土豆網絡科技有限公司
不明扣費
中國移動
4
深圳市愛施德股份有限公司
服務超時限
中國聯(lián)通
5
中投視訊文化傳媒（上海）有限公司
不明扣費
中國移動
6
蘇州蝸牛數字科技股份有限公司
單方停止通信服務
中國聯(lián)通
7
上海東方龍新媒體有限公司
不明扣費
中國移動
附件3：
2015年三季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應用軟件名單
序號
應用商店
軟件名稱
版本
所涉問題
1
百度手機助手
車友信
V 1.0.1
未經用戶同意，收集、使用用戶個人信息
美白相機
V5.2.11
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
陳赫奔跑吧兄弟2
V1.2.3
2
安卓商店
瘋狂猜燈謎
V131109
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
文件管理器
V7.0.1
吉日黃歷
V131030
3
蘇寧易購應用商店

駕考科目一
V1.1.8
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
駕考科目一-駕照考試-駕校理論
V1.1.8
駕考科目四-駕照考試-駕校理論
V1.1.8
4
7pp趣應用
圣經故事
V4.0.6
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
韓語學習大全
V4.0.6
懶人聽英語
V4.0.6
5
優(yōu)億市場
捕魚達人3街機版
V1.0.0.7
惡意“吸費”
開心猜猜看
V2.6
6
華為應用市場
反正
V1.1.1
未經用戶同意，收集、使用用戶個人信息
兒童寶寶抓玩具
V1.2.3
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
7
第九軟件網
一鍵ROOT
V1.0
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
愛查
V1.02
8
木螞蟻應用市場
彩鈴聲聲
V 1.0
未經用戶同意，收集、使用用戶個人信息
消滅星星2015
V4.5
惡意“吸費”
9
軟件樂園
酷我音樂盒2014
V6.5.0.0
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
酷我音樂2014手機版
V6.5.9.0
10
百度官網（www.baidu.com）
百度瀏覽器
V6.1.13.0
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
百度手機助手
V6.5.1
11
GO桌面官網
（www.goforandroid.com/zh/index.html）
GO桌面
V5.53beta
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
12
電信愛游戲
給點電我就飛
V2.55
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
13
91門戶
TFBOYS壁紙大全
V1.2.3
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
14
應用寶
被窩相聲
V4.0.6
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
15
網易應用中心
萬能wifi密碼破解
V2.0
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
16
360手機助手
哆啦a夢主題DX theme-Doraemon
V6.0
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
17
新浪應用中心
反正
V1.1.1
未經用戶同意，收集、使用用戶個人信息
18
應用酷
開心連連看
V1.5.0
惡意“吸費”
19
魅族應用中心
tutu
V 1.8.5
未經用戶同意，收集、使用用戶個人信息
20
應用匯
卓大師一鍵Root（Root專家（卓大師））
V2.8.8
強行捆綁推廣其
它無關應用軟件
21
安智市場
風云直播
V5.9.96
強行捆綁推廣其它無關應用軟件
附件4：
2015年三季度電信服務和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
序號
企業(yè)名稱
經營許可證號
業(yè)務名稱
涉及的問題
接入企業(yè)
1
北京輝騰方華科技有限公司
B2-20120006
先鋒奶爸
業(yè)務無法使用
中國電信
2
北京群澤科技發(fā)展有限公司
B2-20090224
就業(yè)測評
業(yè)務內容與名稱不符
中國移動
3
深圳市泰特科技有限公司
B2-20050240
無線看家寶
業(yè)務無法使用
中國移動
4
北京兆信互動電信科技有限公司
B2-20080132
防偽重復查詢
業(yè)務無法使用
中國移動
5
北京時代訊達科技有限公司
B2-20090142
雙色球分析與推薦
業(yè)務無法使用
中國移動
6
北京英克必成科技有限公司
B2-20090301
手機音悅
業(yè)務無法使用
中國移動
7
北京華岸工貿有限責任公司
B2-20090227
智力串串燒
業(yè)務內容與名稱不符
中國聯(lián)通
8
深圳市普威德科技有限公司
B2-20060035
大周刊之天下資訊
業(yè)務內容更新不及時
中國聯(lián)通
9
北京銀河互聯(lián)科技有限公司
B2-20090236
娛樂直播室
業(yè)務內容更新不及時
中國聯(lián)通