工業(yè)和信息化部通告
（2015年第1號(hào)）
關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至2014年底，全國(guó)固定電話用戶2.49億戶，移動(dòng)電話用戶達(dá)到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達(dá)到8206.7萬(wàn)戶；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到5.83億戶，其中4G用戶達(dá)到9728.4萬(wàn)戶?！巴ㄐ糯宕逋ā惫こ棠甓热蝿?wù)超額完成，電信普遍服務(wù)取得新進(jìn)展，全國(guó)通寬帶行政村比例達(dá)到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到95.8%，全國(guó)86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展信息下鄉(xiāng)活動(dòng)；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬(wàn)余個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個(gè)偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村中小學(xué)開通寬帶。
（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2014年，全國(guó)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求；7個(gè)新增國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)全面建成開通，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。應(yīng)對(duì)地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員37.7萬(wàn)人次、保障車輛9.6萬(wàn)臺(tái)次、應(yīng)急通信設(shè)備9.1萬(wàn)臺(tái)次，確保救災(zāi)指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。
（三）業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2014年，新型業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶達(dá)到3363.6萬(wàn)戶。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9050.9萬(wàn)部?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長(zhǎng)，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M，較2013年增長(zhǎng)47.1%。全國(guó)已備案互聯(lián)網(wǎng)站達(dá)到349.8萬(wàn)個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)拉動(dòng)消費(fèi)作用更加顯著。四季度，上海等36個(gè)市（縣、區(qū)）成為第二批國(guó)家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。
二、電信用戶申訴和舉報(bào)情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。2014年，工業(yè)和信息化部及各?。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬(wàn)用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。
四季度，全國(guó)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%（詳見(jiàn)附件1、2）。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及合約機(jī)不能及時(shí)供貨、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭(zhēng)議等問(wèn)題。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾短信舉報(bào)情況。2014年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)中心）受理有效垃圾短信舉報(bào)133307件次，較2013年下降42.9%。
四季度，12321舉報(bào)中心受理有效垃圾短信舉報(bào)39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信有效舉報(bào)共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報(bào)共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報(bào)短信內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報(bào)總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓(xùn)類、零售業(yè)推銷和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報(bào)總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、違法出售票據(jù)證件等。
12321舉報(bào)中心收到的有效垃圾短信舉報(bào)中，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請(qǐng)公安部門處理，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)40家手機(jī)應(yīng)用商店撥測(cè)篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動(dòng)向外發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3）；對(duì)140家電信企業(yè)210項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)，發(fā)現(xiàn)4項(xiàng)業(yè)務(wù)涉嫌存在未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等問(wèn)題；對(duì)92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務(wù)無(wú)法接通等問(wèn)題。
針對(duì)撥測(cè)檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報(bào)道的問(wèn)題，工業(yè)和信息化部責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)對(duì)所反映的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查和整改，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為；組織糾風(fēng)工作督查組，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)和黑龍江等9個(gè)?。▍^(qū)、市）進(jìn)行督查；實(shí)施督辦問(wèn)責(zé)27項(xiàng)，各?。▍^(qū)、市）通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。
（二）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共對(duì)50款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和345款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機(jī)操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力不同程度的下降（詳見(jiàn)附件4）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。
（三）四季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開放寬帶接入市場(chǎng)的通告》，提出鼓勵(lì)民間資本以多種模式進(jìn)入寬帶接入市場(chǎng)，以競(jìng)爭(zhēng)促寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平提升；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，在全國(guó)范圍聯(lián)合開展為期一年的專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊利用電話“黑卡”實(shí)施違法犯罪行為，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)定義及分類》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)分級(jí)指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)范圍。
（四）工業(yè)和信息化部對(duì)2014年度在電信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的98名個(gè)人和28個(gè)基層組織，分別授予年度“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號(hào)。聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展的2014年度全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升。
四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營(yíng)提示
1.各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)前期媒體報(bào)道的電信增值服務(wù)不明扣費(fèi)、默認(rèn)訂制、設(shè)置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測(cè)，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒。
3.各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要徹底清查通過(guò)端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢(shì)頭。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)和零售業(yè)推銷類垃圾短信的研判和處置力度。
（二）消費(fèi)提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級(jí)”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚網(wǎng)站”，造成個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。
2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實(shí)名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益，請(qǐng)按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法，配合做好真實(shí)身份信息補(bǔ)登記。
工業(yè)和信息化部
2015年1月30日
附件1：
2014年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
申訴量（人次）
申訴量
占比
用戶
占比
季度用戶申訴率
（人次/百萬(wàn)用戶）
用戶服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
收費(fèi)爭(zhēng)議
合計(jì)
本季度
環(huán)比
中國(guó)電信
2315
730
1166
4211
26.7%
25.1%
9.7
1%
中國(guó)移動(dòng)
3118
1271
2526
6915
43.8%
48.9%
8.2
6.5%
中國(guó)聯(lián)通
2789
626
1248
4663
29.5%
26.0%
10.4
33.3%
注：1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
2.申訴量占比＝企業(yè)申訴量/申訴總量
3.用戶量占比＝企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)
附件2：
2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
編號(hào)
信息服務(wù)提供商名稱
經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)
用戶申訴涉及的主要問(wèn)題
接入服務(wù)提供商
1
上海百事通信息技術(shù)股份有限公司
B2-20070099
不明扣費(fèi)
電信、聯(lián)通
2
江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司
蘇B2-20120032
不明扣費(fèi)
電信
3
南京安泰投資管理有限公司
B2-20100187
不明扣費(fèi)
電信
4
深圳市創(chuàng)夢(mèng)天地科技有限公司
B2-20140483
不明扣費(fèi)
移動(dòng)、聯(lián)通
5
完美世界（北京）數(shù)字科技有限公司
京ICP證140185號(hào)
不明扣費(fèi)
聯(lián)通
附件3：
2014年四季度抽查發(fā)現(xiàn)不良應(yīng)用軟件名單
序號(hào)
應(yīng)用商店
軟件名稱
版本
所涉問(wèn)題
1

木螞蟻應(yīng)用市場(chǎng)

飛語(yǔ)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話
V3.10.22
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
鬧鐘精靈
V8.0.1
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
快速設(shè)置
V2.14.05.01
精簡(jiǎn)電量顯示
V2.5.7
Onelock
V1.2
可愛(ài)太陽(yáng)仔小部件
V2.5
可愛(ài)12生肖時(shí)鐘插件
V2.6
可愛(ài)巧克力時(shí)鐘插件
V2.6
天氣相機(jī)
V2.9.5
火影忍者-最強(qiáng)忍者大集結(jié)
V 2.0.2
口袋妖怪-綠寶石649
V 2.0.1
口袋妖怪-罪惡的世界
V 2.0.1
手機(jī)寵物蠟筆小新
V 3.5
Wifi開鎖匠
V 1.9
變聲話筒
V 1.0
標(biāo)準(zhǔn)體重計(jì)算器
V 3.2.2
唯美女生插畫鎖屏
V 1.0.1
惡搞的透視掃描
V 2.3.0
生男生女早知道
V3.3.1
身價(jià)計(jì)算器
V3.2.4
會(huì)說(shuō)話的蠟筆小新
V3.3
非主流這樣的愛(ài)也是醉了文字主題鎖屏
V1.5
LOVE主題浪漫文字壁紙鎖屏
V1.0
2
機(jī)鋒網(wǎng)

3D舞蹈游戲QQ炫舞2
V 2.00
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
GPS導(dǎo)航系統(tǒng)軟件大全
V 2.00
WiFi解鎖破解
V 3.0.0
八字算命圖文完整版
V 2.02
大膽性暗示另類創(chuàng)意廣告
V 2.00
?潘客?事
V 2.00
火車票時(shí)時(shí)通
V 2.2.0
最新交通違章查詢
V 2.2.0
中國(guó)各省高清巨幅地圖
V 2.00
幽默搞笑手機(jī)鈴聲
V 1.0
幽默自創(chuàng)鈴聲
V 1.0
易經(jīng)六十四卦卦象全圖解
V 2.06
經(jīng)典紅歌手機(jī)鈴聲
V 1.0
萬(wàn)能WiFi連網(wǎng)神器
V2.0
F4卡丁車
V1.4.8
潮人必備鈴聲
V1.0
wifi任我行
V6.0
3
安卓商店

如意寶網(wǎng)絡(luò)電話
V3.1.6
虛假提示，向外發(fā)送短信，消耗用戶費(fèi)。
兒童故事動(dòng)畫大全
V20131228
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
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瘋狂猜燈謎
V131109
知行日歷
V8.0.1
知行文管
V8.0.1
兒童圖卡英語(yǔ)
V131009
Root權(quán)限獲取
V1.6.9
微信網(wǎng)名大全
V131115
安卓手機(jī)鈴聲
V 1.4.2
服裝英語(yǔ)詞匯大全
V1.3
4
安卓網(wǎng)
飛語(yǔ)
V3.10.22
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
91通訊錄
V1.8.1.1
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
百度手機(jī)助手
V6.0.1
郭德綱相聲精選電臺(tái)版
V 205.2
全民飛機(jī)大戰(zhàn)刷鉆刷金幣攻略
V 2.2.3
和郭德綱學(xué)相聲
V 2.6.2
去黑頭美容護(hù)膚
V 2.6.2
捕魚達(dá)人3攻略
V 4.1.0
5
91助手

百度文庫(kù)
V2.9.9
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超級(jí)省電專家
V85.12
出門問(wèn)問(wèn)語(yǔ)音字體大全
V99.13
海洋之星愛(ài)消除
V1.5.0
洛克王國(guó)入門解說(shuō)
V2.01
媽咪育兒之寶寶推拿大全
V2.3.0
6
搜狐應(yīng)用中心

植物大戰(zhàn)僵尸王2
V5.0
惡意吸費(fèi)
如意寶直撥電話
V1.1.3
虛假提示，向外發(fā)送短信，消耗用戶資費(fèi)。
百度手機(jī)助手
V7.1
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
原始部落酋長(zhǎng)G鎖屏
V1.0
異性生日配
V3.1.2
阿貍的幸福生活鎖屏
V1.0.3
7
優(yōu)億市場(chǎng)
汪星人-非寵物app
V1.1.0
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
兜友
V1.3
用戶不知情的情況下，自動(dòng)向外發(fā)送短信
SuperRoot
V1.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
8
3533手機(jī)世界
碰碰
V2.1.7
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
哇啦
V3.0.5
91通訊錄
V1.8.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
9
2345手機(jī)應(yīng)用寶庫(kù)
我的世界編輯器
V1.13.3
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
幼兒視頻故事大全
V2.00
光影魔術(shù)手圖片處理教程
V 2.30
10
豌豆莢
微微
V3.4.2
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
卓大師一鍵Root
V170.14
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
11
魅族應(yīng)用中心
微微免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話
V3.4.2
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
真人版一休哥現(xiàn)銀屏
V 2.00
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
12
應(yīng)用寶
微微網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)電話短信
V3.4.2
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
卓大師一鍵Root
V2.1.5
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
13
安智市場(chǎng)
底妝畫法大全
V1.2
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
兒童補(bǔ)鈣
V1.2
14
小米應(yīng)用商店
勵(lì)志故事百篇
V1.3.9
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
奔騰訊飛高清壁紙
V192.11
15
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附件4：
2014年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力下降的智能手機(jī)產(chǎn)品名單
編號(hào)
企業(yè)名稱
產(chǎn)品名稱及型號(hào)
1
深圳市金酷珀電子科技有限公司
KOPO K3型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
2
深圳市世譽(yù)信達(dá)通訊技術(shù)有限公司
T70型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
3
深圳市新迪恒通訊科技有限公司
T720型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
4
深圳查氏投資發(fā)展有限公司
SHY S66型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
5
深圳派對(duì)電子科技有限公司
MPARTY T1型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
6
河北省奧樂(lè)科技開發(fā)有限公司
AOLE T309型TD-SCDMA/GSM雙模數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)
7
深圳市廣信技術(shù)有限公司
KINGSUN-S5型cdma2000/GSM數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)