工業(yè)和信息化部通告
（2015年第4號(hào)）
關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2015年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。工業(yè)和信息化部發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)擴(kuò)大寬帶接入網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)放試點(diǎn)范圍，鼓勵(lì)通過(guò)有序競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)促進(jìn)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和降低資費(fèi)水平，深入推進(jìn)“提速降費(fèi)”工作。截至三季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到15.37億戶，其中移動(dòng)電話用戶近13億戶。固定寬帶接入用戶達(dá)到2.11億戶，其中8Mbps及以上用戶占比60.6%，同比提高25.6個(gè)百分點(diǎn)。移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到7.3億戶，同比增長(zhǎng)39%，其中4G用戶維持高速增長(zhǎng)，總數(shù)達(dá)到3.02億戶，占比達(dá)到41.4%，環(huán)比提高8個(gè)百分點(diǎn)。
（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。三季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。三季度，通信行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)地震、臺(tái)風(fēng)等各類自然災(zāi)害對(duì)我國(guó)部分地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)造成的影響，做好天津?yàn)I海新區(qū)危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)爆炸事故救援應(yīng)急通信保障，并圓滿完成紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年紀(jì)念活動(dòng)期間的通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障任務(wù)。全行業(yè)累計(jì)投入各類通信保障人員8萬(wàn)人次、保障車輛2.4萬(wàn)臺(tái)次。
（三）繼續(xù)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合。三季度，工業(yè)和信息化部深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》、《三網(wǎng)融合推廣方案》等重要戰(zhàn)略部署，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，推動(dòng)融合創(chuàng)新，積極推進(jìn)智能制造、兩化融合應(yīng)用示范。寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)持續(xù)發(fā)展，固定資產(chǎn)投資額同比增長(zhǎng)15.3%；新型應(yīng)用基礎(chǔ)能力提升加快，新業(yè)務(wù)用戶和市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到6011萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)46%；IPTV用戶達(dá)到4219萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)31.1%；智能手機(jī)出貨量達(dá)到1.19億部，同比增長(zhǎng)30.8%。
二、電信用戶申訴情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理電信服務(wù)申訴17474人次，環(huán)比下降3.8%，季度百萬(wàn)用戶申訴率為 10.0人次，環(huán)比下降3.8% （詳見(jiàn)附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比49.8%，環(huán)比提高0.4個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及寬帶裝、移、修問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.2%，環(huán)比提高2.1個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和寬帶網(wǎng)速慢等問(wèn)題；收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比26.1%，環(huán)比降低2.5個(gè)百分點(diǎn)。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾短信舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)46217件次，同比上升46.4%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)35769件次，同比上升27.6%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)10448件次，同比上升196.0%；移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)170號(hào)段垃圾短信息舉報(bào)量顯著上升，共計(jì)15304件次，占比33.1%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占比29.4%，同比上升58.7 %，主要涉及零售業(yè)推銷、金融保險(xiǎn)業(yè)推銷、教育培訓(xùn)等；另一類是涉嫌違法犯罪，占比70.6%，同比上升41.8%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）工業(yè)和信息化部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范當(dāng)前校園市場(chǎng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的通知》，并召開(kāi)電視電話會(huì)議，部署規(guī)范校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)相關(guān)工作，要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)在開(kāi)展校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)嚴(yán)守底線，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平有序。赴河南、遼寧、浙江、寧夏、陜西、海南等省開(kāi)展全國(guó)校園電信市場(chǎng)巡查工作，未發(fā)現(xiàn)重大惡性事件。
（二）工業(yè)和信息化部召開(kāi)全國(guó)視頻會(huì)議，部署不良網(wǎng)絡(luò)信息綜合治理工作。針對(duì)170號(hào)段垃圾短信息問(wèn)題，工業(yè)和信息化部專門約談了遠(yuǎn)特（北京）通信技術(shù)有限公司、貴州朗瑪信息技術(shù)股份有限公司、深圳市愛(ài)施德股份有限公司等7家移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)的負(fù)責(zé)人，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)落實(shí)責(zé)任，采取務(wù)實(shí)措施，加強(qiáng)垃圾短信息治理。
（三）三季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)40家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)不良軟件35款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3）。對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和132家增值電信企業(yè)263項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)9項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問(wèn)題，涉及業(yè)務(wù)無(wú)法使用、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件4）。
工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦16件次，查處違規(guī)電信企業(yè)13家次。
（四）三季度，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共對(duì)21款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和1233款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，未發(fā)現(xiàn)預(yù)置惡意軟件現(xiàn)象，整體安全能力較去年有明顯提升，但仍有個(gè)別企業(yè)的智能手機(jī)產(chǎn)品在操作系統(tǒng)的初始安全防護(hù)配置及預(yù)裝軟件提示等方面存在問(wèn)題。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。
四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營(yíng)提示
1.各電信企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范當(dāng)前校園市場(chǎng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的通知》和全國(guó)電視電話會(huì)議精神，杜絕校園市場(chǎng)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，嚴(yán)格落實(shí)電話實(shí)名制，公平有序開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2.各移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，按照《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)的決定》及《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第25號(hào)）要求，如實(shí)登記用戶身份信息，合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，遵守服務(wù)質(zhì)量等行業(yè)管理要求，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)提示
中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信企業(yè)正式開(kāi)放手機(jī)套餐內(nèi)流量當(dāng)月不清零服務(wù)，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶認(rèn)真閱讀“流量不清零”服務(wù)細(xì)則，準(zhǔn)確理解服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限等條件，根據(jù)自身流量實(shí)際使用需求妥善選擇或調(diào)整套餐，如發(fā)現(xiàn)計(jì)收費(fèi)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)方解決。
附件1：2015年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
附件2：2015年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
附件3：2015年三季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)用軟件名單
附件4：2015年三季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的增值電信企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2015年10月27日
附件1：
2015年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
申訴量（人次）
季度用戶申訴率
（人次/百萬(wàn)用戶）
用戶服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
收費(fèi)爭(zhēng)議
合計(jì)
本季度
環(huán)比
中國(guó)電信
2247
1047
1244
4538
10.2
-9.1%
中國(guó)移動(dòng)
3240
2179
2449
7868
9.1
-5.9%
中國(guó)聯(lián)通
2827
972
845
4644
10.6
1.2%
注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
附件2：
2015年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
序號(hào)
企業(yè)名稱
用戶申訴涉及的主要問(wèn)題
接入服務(wù)提供商
1
北京分享在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
單方停止通信服務(wù)
中國(guó)聯(lián)通
2
北京萬(wàn)網(wǎng)志成科技有限公司
服務(wù)超時(shí)限
中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通
3
上海全土豆網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
不明扣費(fèi)
中國(guó)移動(dòng)
4
深圳市愛(ài)施德股份有限公司
服務(wù)超時(shí)限
中國(guó)聯(lián)通
5
中投視訊文化傳媒（上海）有限公司
不明扣費(fèi)
中國(guó)移動(dòng)
6
蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司
單方停止通信服務(wù)
中國(guó)聯(lián)通
7
上海東方龍新媒體有限公司
不明扣費(fèi)
中國(guó)移動(dòng)
附件3：
2015年三季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)用軟件名單
序號(hào)
應(yīng)用商店
軟件名稱
版本
所涉問(wèn)題
1
百度手機(jī)助手
車友信
V 1.0.1
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
美白相機(jī)
V5.2.11
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
陳赫奔跑吧兄弟2
V1.2.3
2
安卓商店
瘋狂猜燈謎
V131109
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
文件管理器
V7.0.1
吉日黃歷
V131030
3
蘇寧易購(gòu)應(yīng)用商店

駕考科目一
V1.1.8
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
駕考科目一-駕照考試-駕校理論
V1.1.8
駕考科目四-駕照考試-駕校理論
V1.1.8
4
7pp趣應(yīng)用
圣經(jīng)故事
V4.0.6
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
韓語(yǔ)學(xué)習(xí)大全
V4.0.6
懶人聽(tīng)英語(yǔ)
V4.0.6
5
優(yōu)億市場(chǎng)
捕魚(yú)達(dá)人3街機(jī)版
V1.0.0.7
惡意“吸費(fèi)”
開(kāi)心猜猜看
V2.6
6
華為應(yīng)用市場(chǎng)
反正
V1.1.1
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
兒童寶寶抓玩具
V1.2.3
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
7
第九軟件網(wǎng)
一鍵ROOT
V1.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
愛(ài)查
V1.02
8
木螞蟻應(yīng)用市場(chǎng)
彩鈴聲聲
V 1.0
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
消滅星星2015
V4.5
惡意“吸費(fèi)”
9
軟件樂(lè)園
酷我音樂(lè)盒2014
V6.5.0.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
酷我音樂(lè)2014手機(jī)版
V6.5.9.0
10
百度官網(wǎng)（www.baidu.com）
百度瀏覽器
V6.1.13.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
百度手機(jī)助手
V6.5.1
11
GO桌面官網(wǎng)
（www.goforandroid.com/zh/index.html）
GO桌面
V5.53beta
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
12
電信愛(ài)游戲
給點(diǎn)電我就飛
V2.55
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
13
91門戶
TFBOYS壁紙大全
V1.2.3
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
14
應(yīng)用寶
被窩相聲
V4.0.6
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
15
網(wǎng)易應(yīng)用中心
萬(wàn)能wifi密碼破解
V2.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
16
360手機(jī)助手
哆啦a夢(mèng)主題DX theme-Doraemon
V6.0
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
17
新浪應(yīng)用中心
反正
V1.1.1
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
18
應(yīng)用酷
開(kāi)心連連看
V1.5.0
惡意“吸費(fèi)”
19
魅族應(yīng)用中心
tutu
V 1.8.5
未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個(gè)人信息
20
應(yīng)用匯
卓大師一鍵Root（Root專家（卓大師））
V2.8.8
強(qiáng)行捆綁推廣其
它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
21
安智市場(chǎng)
風(fēng)云直播
V5.9.96
強(qiáng)行捆綁推廣其它無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件
附件4：
2015年三季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的增值電信企業(yè)名單
序號(hào)
企業(yè)名稱
經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)
業(yè)務(wù)名稱
涉及的問(wèn)題
接入企業(yè)
1
北京輝騰方華科技有限公司
B2-20120006
先鋒奶爸
業(yè)務(wù)無(wú)法使用
中國(guó)電信
2
北京群澤科技發(fā)展有限公司
B2-20090224
就業(yè)測(cè)評(píng)
業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符
中國(guó)移動(dòng)
3
深圳市泰特科技有限公司
B2-20050240
無(wú)線看家寶
業(yè)務(wù)無(wú)法使用
中國(guó)移動(dòng)
4
北京兆信互動(dòng)電信科技有限公司
B2-20080132
防偽重復(fù)查詢
業(yè)務(wù)無(wú)法使用
中國(guó)移動(dòng)
5
北京時(shí)代訊達(dá)科技有限公司
B2-20090142
雙色球分析與推薦
業(yè)務(wù)無(wú)法使用
中國(guó)移動(dòng)
6
北京英克必成科技有限公司
B2-20090301
手機(jī)音悅
業(yè)務(wù)無(wú)法使用
中國(guó)移動(dòng)
7
北京華岸工貿(mào)有限責(zé)任公司
B2-20090227
智力串串燒
業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符
中國(guó)聯(lián)通
8
深圳市普威德科技有限公司
B2-20060035
大周刊之天下資訊
業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)
中國(guó)聯(lián)通
9
北京銀河互聯(lián)科技有限公司
B2-20090236
娛樂(lè)直播室
業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)
中國(guó)聯(lián)通