第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)郵電信譽(yù)和用戶權(quán)益，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù)，是對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查，糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題;監(jiān)督服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和執(zhí)行;受理處理用戶有關(guān)電信服務(wù)的投訴;總結(jié)和推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn);教育干部、職工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)觀念，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，建章立制，遵紀(jì)守法，提高用戶對(duì)電信綜合服務(wù)的滿意程度。

第三條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化;做到嚴(yán)明責(zé)任、嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)罰分明;要堅(jiān)持查、幫結(jié)合，為基層服務(wù)。

第四條 建立健全內(nèi)部制約和社會(huì)監(jiān)督的內(nèi)外結(jié)合的電信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取內(nèi)部調(diào)查與外部征詢、普遍調(diào)查與重點(diǎn)抽查、上級(jí)督促與單位自查、明查與暗訪等相結(jié)合的方法進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第五條 電信服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)并納入經(jīng)營(yíng)責(zé)任制中，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門按經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行考核。

第六條 電信管理部門下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、電路調(diào)度、網(wǎng)路運(yùn)行分析、業(yè)務(wù)規(guī)定及變更、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及更改和有關(guān)服務(wù)水平、質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，應(yīng)書面通報(bào)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門;各專業(yè)部門在本專業(yè)的日常管理工作中，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查主要內(nèi)容及其結(jié)果應(yīng)與電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門交流。

第七條 各單位及其領(lǐng)導(dǎo)要重視電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，要健全機(jī)構(gòu)、落實(shí)人員。要積極支持監(jiān)督檢查人員的工作，應(yīng)配備工作必需的檢查器具及交通、聯(lián)絡(luò)工具，并創(chuàng)造必要的工作和生活條件，保證順利履行公務(wù)。

第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

第八條 建立全國(guó)、省、市(地)三級(jí)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，組成從上至下的電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作管理系統(tǒng)。

第九條 郵電部電信總局是全國(guó)郵電公眾電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作主管部門，設(shè)質(zhì)量監(jiān)督處，負(fù)責(zé)全國(guó)公眾電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。

第十條 各省、自治區(qū)、直轄市郵電管理局(以下簡(jiǎn)稱省管局)，各省會(huì)電信局及市(地)郵電局(含省管局直屬局)應(yīng)分別設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。其機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，由省管局根據(jù)需要確定。

第十一條 縣(市)局按照經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，配備專職或兼職電信檢查員，負(fù)責(zé)本轄區(qū)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

第十二條 各級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門，是電信企業(yè)內(nèi)部行使電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能的管理部門，在各局主管局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，同時(shí)接受上級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，并向上級(jí)監(jiān)督檢查部門負(fù)責(zé)。

第十三條 各級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員必須選派有一定政策水平，熟悉電信業(yè)務(wù)技術(shù)，作風(fēng)正派，工作責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅(jiān)持原則的人員擔(dān)任，并保持相對(duì)穩(wěn)定。各級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的配備與調(diào)動(dòng)，應(yīng)征求上級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的意見。

第十四條 各省管局、省會(huì)局、市(地)、縣局都應(yīng)向社會(huì)聘請(qǐng)關(guān)心、支持電信事業(yè)、敢于堅(jiān)持原則的人員，擔(dān)任電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，并頒發(fā)電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員聘書。

第三章 監(jiān)督檢查職責(zé)

第十五條 電信總局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：

(一)擬定國(guó)內(nèi)公用電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;

(二)參與制定修改國(guó)內(nèi)公用電信業(yè)務(wù)通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法;

(三)對(duì)各省管局電信服務(wù)質(zhì)量情況及經(jīng)營(yíng)責(zé)任制中有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況實(shí)行監(jiān)督;

(四)負(fù)責(zé)組織建立健全電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理系統(tǒng)，指導(dǎo)全國(guó)公用電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作;

(五)負(fù)責(zé)印制和核發(fā)省管局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督檢查證。

(六)負(fù)責(zé)組織全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流，不斷提高監(jiān)督檢查隊(duì)伍的素質(zhì)。

第十六條 省管局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)職責(zé)：

(一)按照上級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作要求，結(jié)合本地的情況，制定本省管局的電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施;

(二)負(fù)責(zé)擬定電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的實(shí)施細(xì)則和具體檢查辦法;參與制定和修改本省電信服務(wù)規(guī)章、質(zhì)量指標(biāo)及服務(wù)管理辦法。

(三)掌握所轄單位的電信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，提出處理意見;

(四)對(duì)所轄單位貫徹執(zhí)行電信業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)責(zé)任制中有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)督或抽查;

(五)對(duì)下級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和檢查，組織專業(yè)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng);

(六)負(fù)責(zé)印制和核發(fā)全省、自治區(qū)、直轄市統(tǒng)一的電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查證和社會(huì)監(jiān)督員聘書。

第十七條 市(地)局監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)職責(zé)：

(一)按照上級(jí)工作要求，結(jié)合本地情況，制定本局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作計(jì)劃，并組織實(shí)施;

(二)掌握本單位的電信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題，并提出處理意見;

(三)對(duì)所轄電信機(jī)構(gòu)和縣(市)局貫徹執(zhí)行電信業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)責(zé)任制中有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查;

(四)對(duì)縣(市)局電信檢查員進(jìn)行工作指導(dǎo)和檢查，組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。

第十八條 縣(市)局電信檢查員職責(zé)：

(一)貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的各項(xiàng)規(guī)定、辦法;

(二)對(duì)本局電信機(jī)構(gòu)的電信服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督檢查;

(三)對(duì)違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度，影響服務(wù)質(zhì)量的問題，應(yīng)及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行查處。

第四章 監(jiān)督檢查的權(quán)限

第十九條 在監(jiān)督檢查工作中發(fā)現(xiàn)有電信服務(wù)違章、違紀(jì)等問題，有權(quán)責(zé)成相關(guān)單位采取措施盡快糾正或發(fā)整改通知書限期整改處理。逾期不改的，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第二十條 執(zhí)行任務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)入被檢查單位的工作現(xiàn)場(chǎng)，有權(quán)要求開啟有關(guān)工作房間，查閱、調(diào)閱資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。被查單位和人員不得妨礙檢查人員的工作。

上級(jí)封存的資料，下級(jí)無權(quán)開啟。

第二十一條 執(zhí)行任務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問局內(nèi)任何有關(guān)工作人員，走訪用戶，召開用戶座談會(huì)，繕發(fā)征詢意見函，了解情況，聽取反映。

第二十二條 通過監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理、服務(wù)和收費(fèi)存在的問題，有權(quán)向相關(guān)單位提出改進(jìn)的意見。對(duì)有事實(shí)依據(jù)的不稱職人員，有權(quán)建議當(dāng)事局領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)停止或調(diào)換其工作。對(duì)直接影響電信服務(wù)質(zhì)量或不符合進(jìn)網(wǎng)要求的設(shè)備，有權(quán)建議調(diào)換或停止在公眾網(wǎng)繼續(xù)使用。

第二十三條 監(jiān)督檢查人員有權(quán)閱看涉及電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的有關(guān)文件，業(yè)務(wù)通知、資料和參加會(huì)議。

各級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門，經(jīng)批準(zhǔn)制定下發(fā)的有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，相關(guān)單位應(yīng)按要求填報(bào)。

第二十四條 上級(jí)監(jiān)督檢查部門，發(fā)現(xiàn)下級(jí)監(jiān)督檢查人員嚴(yán)重失職或違反紀(jì)律，有權(quán)收回監(jiān)督檢查證并建議單位領(lǐng)導(dǎo)停止其工作或調(diào)離崗位。

第二十五條 各級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門，在實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作中，有權(quán)對(duì)電信通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣情況，提出獎(jiǎng)罰意見。

第二十六條 各局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員有權(quán)直接向上一級(jí)主管部門反映電信服務(wù)質(zhì)量的問題和建議，必要時(shí)可越級(jí)、直至向郵電部反映。

第五章 監(jiān)督檢查工作制度

第二十七條 監(jiān)督檢查人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示監(jiān)督檢查證。特殊需要時(shí)(如暗查)，可暫不出示檢查證。檢查前應(yīng)明確主要內(nèi)容，擬定簡(jiǎn)要檢查提綱。

第二十八條 在檢查中要認(rèn)真做好各種記錄，下級(jí)監(jiān)督檢查部門，每半年應(yīng)向上級(jí)監(jiān)督檢查部門報(bào)送一份有基本數(shù)據(jù)和綜合分析的工作報(bào)告。緊急重要情況，應(yīng)隨時(shí)專題報(bào)告。

第二十九條 電信總局對(duì)各省的電信服務(wù)質(zhì)量情況，每二至三年抽查一次;省管局對(duì)市(地)局，及市(地)局對(duì)縣(市)局，每年至少普遍檢查一次;縣(市)局對(duì)所屬分支機(jī)構(gòu)每半年至少普遍檢查一次;越級(jí)抽查或明查暗訪，可視需要安排。對(duì)重點(diǎn)單位或問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)或隨機(jī)檢查。

第三十條 上級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)可以抽調(diào)下級(jí)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，到所轄區(qū)內(nèi)指定地區(qū)或單位進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

第三十一條 各級(jí)監(jiān)督檢查人員工作守則：

(一)要模范遵守和執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法令和郵電部門的各項(xiàng)規(guī)定，要廉潔奉公，勇于同以電話謀私等不良作風(fēng)作斗爭(zhēng)。

(二)工作要扎實(shí)、主動(dòng)、講究實(shí)效，不推諉、不拖拉。要謙虛謹(jǐn)慎，注重調(diào)查研究，密切聯(lián)系群眾，如實(shí)反映情況，搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

(三)要努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的各種電信技術(shù)業(yè)務(wù)及監(jiān)督管理的知識(shí)，不斷提高政策、業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

第六章 附則

第三十二條 本辦法由郵電部電信總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十三條 各省管局可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則。

第三十四條 本辦法自頒布之日起施行。