第一條 為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第三條 工業(yè)和信息化部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。(工業(yè)和信息化部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu))

第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查;監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;依法對(duì)侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰;總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條 電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

(一)制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施;

(二)組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài);

(三)糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果;

(四)表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型;

(五)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督;

(六)負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

第七條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

(一)詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料;

(二)有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條 電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條 電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

第十條 電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條 電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國(guó)電信用戶委員會(huì)以及社會(huì)輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。

第十二條 電信用戶有對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條 電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營(yíng)者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員;對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉;對(duì)電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報(bào)告;對(duì)用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條 用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。跨省經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向工業(yè)和信息化部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局報(bào)告。

第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位(或個(gè)人)的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。

第二十一條 對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書;對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

第二十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以向其上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)有保密義務(wù)。

第二十六條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。