蘇州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局關(guān)于推進(jìn)全市12333建設(shè)和加強(qiáng)咨詢服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見(jiàn)
（蘇勞社信[2008]4號(hào)）
各市勞動(dòng)和社會(huì)保障局：
12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)是金保工程建設(shè)的重要內(nèi)容之一，也是勞動(dòng)保障公共服務(wù)的有效載體和手段。我市按照省廳全省統(tǒng)一建設(shè)12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的要求，于2007年2月28日開(kāi)通了12333電話咨詢服務(wù)，至4月底，呼入總量已達(dá)到519393個(gè)，通過(guò)電話平臺(tái)為群眾解答勞動(dòng)保障政策，查詢個(gè)人勞動(dòng)保障記錄，受理勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)，提供自動(dòng)語(yǔ)音等服務(wù)，方便了群眾，也逐步提升了12333的知名度。除市級(jí)12333外，太倉(cāng)、昆山二市目前也已開(kāi)通12333電話咨詢服務(wù)，常熟、張家港正在積極籌建之中。根據(jù)上級(jí)勞動(dòng)保障部門(mén)的意見(jiàn)和2008年信息化工作要點(diǎn)，為推進(jìn)全市12333建設(shè)和加強(qiáng)咨詢服務(wù)管理工作，提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)：
一、建設(shè)目標(biāo)
以統(tǒng)一的12333號(hào)碼為標(biāo)識(shí)，綜合利用現(xiàn)代通信、信息技術(shù)和金保工程已有建設(shè)成果，到2008年底各市建成統(tǒng)一規(guī)范、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的12333系統(tǒng)，為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)信息等電話咨詢和服務(wù)，提高勞動(dòng)保障公共服務(wù)水平。
二、建設(shè)要求
1.按照省廳統(tǒng)一建設(shè)的要求，各市通過(guò)租用電信服務(wù)的方式，建設(shè)各市12333分中心，接入蘇州市12333系統(tǒng)，聯(lián)入全省12333平臺(tái)。
2.各市12333分中心的座席規(guī)模，一般配置5-6席。根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量等情況，適當(dāng)增加座席規(guī)模，保證接通率＞60%。各市確定座席數(shù)量后，報(bào)我局備案。
3.各市明確相應(yīng)的建設(shè)和管理機(jī)構(gòu)，通過(guò)內(nèi)部調(diào)劑和向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)編制或者編外人員，配備相應(yīng)的咨詢服務(wù)人員、管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員。咨詢員的條件要符合省廳《關(guān)于加快全省12333咨詢服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的通知》（蘇勞社信息〔2006〕11號(hào)）的規(guī)定，盡可能采用公開(kāi)招聘的方式錄用，招聘時(shí)通過(guò)測(cè)試普通話水平、計(jì)算機(jī)使用能力和打字速度、邏輯思維能力等內(nèi)容進(jìn)行選拔。各市確定上崗的咨詢員、管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員后，將名單報(bào)我局備案。
4.各市組織機(jī)關(guān)科室和直屬單位的業(yè)務(wù)骨干，對(duì)擬任咨詢員進(jìn)行不少于1個(gè)月時(shí)間的集中培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)按照業(yè)務(wù)專(zhuān)題編寫(xiě)講義，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行考試和考核，對(duì)不能掌握基本勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)的人員，不得安排從事咨詢服務(wù)工作。咨詢員上崗前，應(yīng)當(dāng)安排咨詢員在就業(yè)管理服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦、信訪接待等窗口服務(wù)單位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間2周左右。
5.完成場(chǎng)地和環(huán)境建設(shè)。12333咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)采用集中式的工作場(chǎng)所，通風(fēng)、采光、恒溫、吸音等符合要求。具備必要的網(wǎng)絡(luò)條件和接入系統(tǒng)的服務(wù)器等硬件條件，其中網(wǎng)絡(luò)需要和金保工程專(zhuān)線連通。每個(gè)座席應(yīng)當(dāng)配備一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)。
6.各市進(jìn)入籌建階段后，要盡快落實(shí)知識(shí)庫(kù)的整理工作。我局將提供省級(jí)和市級(jí)知識(shí)庫(kù)，在此基礎(chǔ)上各市要協(xié)調(diào)各部門(mén)，啟動(dòng)信息整理工作，補(bǔ)充當(dāng)?shù)爻雠_(tái)的有關(guān)政策及具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程或工作內(nèi)容等信息。
7.開(kāi)通初期的12333服務(wù)功能要包括人工電話咨詢服務(wù)、個(gè)人帳戶的查詢。今后逐步拓展網(wǎng)站12333的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。
8.自動(dòng)語(yǔ)音模板中關(guān)于人工服務(wù)的按鍵分配確定為：1-蘇州市；2-太倉(cāng)市；3-昆山市；5-常熟市；6-張家港市；7-吳江市。
三、加強(qiáng)咨詢服務(wù)的管理工作
12333咨詢服務(wù)的開(kāi)通，一定程度上方便了群眾，對(duì)宣傳勞動(dòng)保障政策起到了積極作用。但是，全市的12333建設(shè)還處于初創(chuàng)階段，需要不斷完善和提高。按照創(chuàng)12333政務(wù)服務(wù)品牌的要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，提高隊(duì)伍素質(zhì)和水平，加強(qiáng)和規(guī)范管理，真正使12333成為便民利民的服務(wù)載體。當(dāng)前，要重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的管理工作：
1.加強(qiáng)咨詢員的日常培訓(xùn)工作。要緊緊依靠本局部門(mén)和單位，開(kāi)展咨詢員培訓(xùn)工作。特別是新政策出臺(tái)前后，要進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。日常培訓(xùn)主要是針對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。每月至少要開(kāi)展一次政策培訓(xùn)，培訓(xùn)以后要進(jìn)行考核。
2.及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，及時(shí)收集疑難問(wèn)題。各咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立知識(shí)庫(kù)的更新機(jī)制，及時(shí)更新新的政策和業(yè)務(wù)流程。收集和解答疑難問(wèn)題對(duì)于提高服務(wù)水平和咨詢員的業(yè)務(wù)水平都起著關(guān)鍵的作用，不能回避，應(yīng)當(dāng)常抓不懈。對(duì)于疑難問(wèn)題的解答，要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)研究把關(guān)后進(jìn)入知識(shí)庫(kù)。
3.切實(shí)提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范用語(yǔ)的規(guī)定，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)態(tài)度要熱情，認(rèn)真傾聽(tīng)，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速?gòu)娜?，切忌態(tài)度生硬、反詰咨詢者等情況出現(xiàn)。解答政策要全面準(zhǔn)確，回答要認(rèn)真耐心，直到咨詢者滿意為止。對(duì)于知識(shí)庫(kù)沒(méi)有記錄或者咨詢員不掌握的問(wèn)題，可以作為疑難問(wèn)題提交后于三個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)答復(fù)咨詢者。應(yīng)當(dāng)建立咨詢錄音監(jiān)聽(tīng)和回訪制度，保證咨詢服務(wù)的滿意度。
4.加強(qiáng)咨詢現(xiàn)場(chǎng)和咨詢員的日常管理。全市12333人工咨詢服務(wù)的時(shí)間統(tǒng)一為上午8：30-17：00。咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格考勤制度，咨詢員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)上崗，準(zhǔn)時(shí)登入系統(tǒng)，也要準(zhǔn)時(shí)退出系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)人員要確保服務(wù)器時(shí)間與北京時(shí)間同步，保證準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。要保持咨詢服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境整潔，咨詢員要有良好的精神狀態(tài)。不得安排咨詢員從事與咨詢服務(wù)無(wú)關(guān)的其他工作，從而保證上線率和接通率符合要求。咨詢員的上線率和接通率要作為考核的重要內(nèi)容之一。
各市要著力推進(jìn)12333建設(shè)和加強(qiáng)咨詢服務(wù)的管理工作。從7月份開(kāi)始，請(qǐng)各市于每月3日前書(shū)面上報(bào)推進(jìn)建設(shè)的情況或者咨詢服務(wù)的工作情況，我局也將書(shū)面通報(bào)有關(guān)情況。
蘇州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局
二○○八年六月二十四日