1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我國內(nèi)河旅游船的星級(jí)劃分和評(píng)定原則、方法與要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國內(nèi)河水域，具有24小時(shí)(含24小時(shí))以上營運(yùn)能力的旅游船。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9664-88 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9665-88 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9666-88 理發(fā)店、美容院(店)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9673-88 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 10001-1995 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

GB/T 19004.2-1995 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南

JT 78-94 內(nèi)河豪華旅游船衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限性標(biāo)準(zhǔn)

3 定義

3.1 星級(jí) star-rating system

表示內(nèi)河旅游船服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)。

3.2 陽光甲板sundeck

供旅游者室外觀光或開展其他室外活動(dòng)的甲板。

4 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分和依據(jù)

4.1 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分

內(nèi)河旅游船劃分為五個(gè)星級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游船的服務(wù)等級(jí)越高。

4.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)劃分的依據(jù)

星級(jí)的劃分以內(nèi)河旅游船的裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平、旅游者滿意程度為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按旅游船設(shè)施設(shè)備評(píng)定細(xì)則、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定細(xì)則、清潔衛(wèi)生的評(píng)定細(xì)則、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定細(xì)則及賓客意見評(píng)定細(xì)則執(zhí)行。

5 標(biāo)志

星級(jí)用五角星表示，一顆五角星表示一星級(jí)，二顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。

本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6 內(nèi)河旅游船星級(jí)劃分條件

6.1 一星級(jí)

6.1.1 旅游船外形美觀大方，布局基本合理，方便旅游者在游船上的正?；顒?dòng)。

6.1.2 設(shè)有與旅游船規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的接待區(qū)域和服務(wù)臺(tái)。

6.1.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：

a)至少有20間可供出租的客房。

b)客房的裝飾良好，有軟墊床、桌、椅、衣架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。

c)50%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴，均配有浴簾，并采取有效的防滑和排水措施，12小時(shí)供冷熱水。沒有衛(wèi)生間的客房按6人一個(gè)淋浴噴頭、一個(gè)面盆和一個(gè)廁位，分設(shè)男女公共浴室和衛(wèi)生間。

d)根據(jù)航行區(qū)域的氣候，有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備，通風(fēng)良好。

e)客房應(yīng)有觀景舷窗和遮光窗簾。

6.1.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳。

6.1.5 廚房至少應(yīng)具備下列條件：

a)用防滑材料鋪設(shè)地面。

b)冷菜間與熱菜間有分隔，有充足的冷柜，有專門的洗碗消毒區(qū)域，布局合理。廚房溫度適宜，有充足的排風(fēng)設(shè)施。

6.1.6 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

a)前或后甲板有一定的室外觀光公共區(qū)域。

b)根據(jù)航行區(qū)域氣候條件，室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。

c)設(shè)有面積與客房數(shù)相適應(yīng)的舞廳或娛樂室，配備電視機(jī)和錄、放像設(shè)備。

d)設(shè)室內(nèi)公共休息處，配備書架。

e)設(shè)日用商品柜臺(tái)。

f)有急救醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。

g)有理發(fā)室。

6.1.7 服務(wù)項(xiàng)目

a)提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。

b)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗，提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù)。

c)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。

d)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表。提供游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。配備持有國家初級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用漢語和英語介紹沿途兩岸著名風(fēng)景名勝。

e)客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每個(gè)航次更換床單及枕套。24小時(shí)保證冷熱飲水供應(yīng)，客房備有旅游船服務(wù)指南及乘船規(guī)章。

f)餐廳主管、領(lǐng)班能使用英語服務(wù)，定時(shí)提供早、中、晚餐，并能提供中餐便宴。

g)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。

h)代售郵票，代發(fā)信件。

i)有固定的航班，可提供預(yù)訂服務(wù)。

6.1.8 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章的規(guī)定。

6.1.9 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章的規(guī)定。

6.2 二星級(jí)

6.2.1 旅游船外形美觀大方，布局基本合理，裝飾采用較好材料。能為旅游者提供足夠活動(dòng)場(chǎng)所。

6.2.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳和服務(wù)臺(tái)，有旅游船氣氛。

6.2.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：

a)至少有20間可供出租的客房。

b)裝飾良好，有軟墊床、桌、椅、衣櫥、行李架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。

c)所有的客房均有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴，均配有浴簾。采取有效的防滑、排水措施，18小時(shí)供冷熱水。

d)根據(jù)航行區(qū)域氣候，客房有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備，通風(fēng)良好。

e)有電話。

f)有電視機(jī)。

g)有與星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。

h)有觀景舷窗和遮光窗簾。

6.2.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳與咖啡廳(可與餐廳合用)。

6.2.5 有能提供酒吧服務(wù)的設(shè)施。

6.2.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：

a)墻面要作防油污處理，用防滑材料鋪地面。

b)廚房布局基本合理，冷菜間與熱菜間分開，有充足的冷柜，有專門的洗碗消毒區(qū)域，位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有隔音、隔味和隔熱的設(shè)施。

6.2.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域，并沒有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。

b)根據(jù)航行區(qū)域氣候，室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。

c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。

d)設(shè)舞廳，有卡拉OK設(shè)施。

e)設(shè)閱覽室和棋牌室(可與閱覽室兼用)。

f)設(shè)醫(yī)務(wù)室和按摩室(可與醫(yī)療室兼用)。

g)設(shè)小商場(chǎng)。

h)有美容美發(fā)室。

6.2.8 服務(wù)項(xiàng)目

a)提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。

b)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗，提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù)，有貴重物品保存服務(wù)。

c)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。

d)總服務(wù)臺(tái)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表，提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。

e)配備持有國家初級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用漢語、英語介紹沿途兩岸風(fēng)景名勝。有固定的晚間娛樂活動(dòng)節(jié)目。

f)客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每二天更換床單及枕套一次。配備必要客用品和消耗品。24小時(shí)保證冷熱飲水供應(yīng)，能提供衣服濕洗和熨燙服務(wù)?？头總溆新糜未?wù)指南及乘船規(guī)章。

g)定時(shí)提供早、中、晚餐，能提供中餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、西式早餐。餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。

h)一般應(yīng)提供閉路電視節(jié)目，備節(jié)目單。

i)能出售旅游日常用品。

j)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。

k)代售郵票，代發(fā)信件，代辦國內(nèi)行李托運(yùn)。

l)有固定的航班，可提供預(yù)訂服務(wù)。

6.2.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。

6.2.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。

6.3 三星級(jí)

6.3.1 旅游船外形美觀大方，造型別致。內(nèi)裝飾采用較高檔材料，美觀、別致。布局合理，有一定的風(fēng)格和特色，能為旅游者提供較舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。

6.3.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和公共休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。

6.3.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：

a)至少有20間客房。

b)客房裝飾良好、美觀。有梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥、軟墊床、座椅或簡易沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯或?yàn)槟镜匕?，室?nèi)采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好，室面面積較寬敞。

c)每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)，配備面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，并配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施，衛(wèi)生間采用較高級(jí)的材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，有110/220V電源插座。24小時(shí)供冷熱水。

d)有中央空調(diào)，溫度要求控制在20℃～25℃之間。通風(fēng)良好。

e)每間客房有電話，并可通過衛(wèi)星電話接轉(zhuǎn)室掛通國際國內(nèi)長途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。

f)有彩色電視機(jī)和音響設(shè)備。

g)有套房和單人間。

h)有觀景舷窗和遮光窗簾。

i)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。

6.3.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳(可與西餐廳合用)和宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。

6.3.5 有獨(dú)立封閉式的酒吧(可與前或后觀景室兼用)。酒的種類達(dá)10種以上。

6.3.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：

a)墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。

b)廚房布局基本合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨(dú)的面點(diǎn)間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有有效的隔音、隔味和隔熱的措施。

6.3.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。

b)有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。

c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。

d)設(shè)舞廳。

e)設(shè)閱覽室和圖書室。

f)有美容美發(fā)室。

g)有按摩室。

h)有健身房。

i)有棋牌室。

j)設(shè)小商場(chǎng)，出售日常用品和旅游用品。有售書和工藝品柜臺(tái)。

k)有多功能廳(可與舞廳兼用)，有會(huì)議服務(wù)的設(shè)施。

l)有商務(wù)中心。

m)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。

n)有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。

o)有背景音樂系統(tǒng)。

p)有醫(yī)務(wù)室。

6.3.8 服務(wù)項(xiàng)目

a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。

b)提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。

c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)，可提供信用卡服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)(12小時(shí)以上)。提供雨具服務(wù)。

d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

e)有殘疾人提供特殊服務(wù)。

f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。

g)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表，提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。

h)配備持有國家中級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用一種以上的外語(英語為必備)提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。

i)有全天固定的節(jié)目活動(dòng)安排，根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座。安排娛樂項(xiàng)目、小型體育比賽等活動(dòng)的服務(wù)。

j)晚間娛樂活動(dòng)節(jié)目豐富，形式多樣。

k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套?？陀闷泛拖钠费a(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù)?？头績?nèi)一般有冰箱，提供充足的軟軟料。24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費(fèi)提供茶葉。

l)提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并備有送餐牌，可掛置客房門外。

m)提供洗衣服務(wù)，可提供濕洗和熨燙服務(wù)。

n)提供兩個(gè)頻道的閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，每日播送時(shí)間不少于10小時(shí)，結(jié)束播放時(shí)間不早于24點(diǎn)。

o)能用兩種外語(其中一種是英語)通過衛(wèi)星電話為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。

p)提供擦鞋工具。

q)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。

r)可根據(jù)旅游者時(shí)間要求提供早、中、晚餐，能提供中、西式早餐，中式宴會(huì)、西式冷餐酒會(huì)服務(wù)。早餐一般要求提供自助餐(中、西式)。餐廳主管、領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語服務(wù)，餐廳能提供不少于兩種外語的服務(wù)。

s)提供就醫(yī)方便。

t)商場(chǎng)出售旅游日常用品、書刊、旅游紀(jì)念品、工藝品等。

u)代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷、修理日常用品。

v)有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。

w)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。

6.3.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。

6.3.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。

6.4 四星級(jí)

6.4.1 旅游船外型美觀大方，風(fēng)格獨(dú)特。采用高檔裝飾材料，風(fēng)格顯著，氣氛高雅，布局合理。能為旅游者提供舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。

6.4.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和公共休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。

6.4.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：

a)至少有20間客房。

b)客房裝修豪華，有質(zhì)地優(yōu)良的軟墊床、梳妝臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好。有全身鏡。室內(nèi)面積寬敞。

c)有衛(wèi)生間，裝低噪音抽水恭桶，梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、淋浴或浴缸帶淋浴噴頭，均應(yīng)配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施，衛(wèi)生間采用高級(jí)材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。有排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110/220V電源插座、電話副機(jī)。24小時(shí)供冷熱水。

d)有中央空調(diào)，旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫，通風(fēng)良好。

e)有電話并可直接撥通國際國內(nèi)長途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。

f)有彩色電視機(jī)，有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。

g)有十分有效的防噪音及隔音措施。

h)有適量的豪華套房和單人間。

i)有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。

j)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。

6.4.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級(jí)中、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。

6.4.5 有獨(dú)立封閉式的酒吧，布局合理，裝飾高雅。

6.4.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：

a)墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。

b)廚房布局合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨(dú)的面點(diǎn)間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。

6.4.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。

b)有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。

c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。

d)有舞廳，配備高級(jí)音像、音響設(shè)施。

e)有閱覽室和圖書室。

f)有美容美發(fā)室。有按摩室。

g)有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。

h)有棋牌、游戲、娛樂室。

i)有背景音樂系統(tǒng)。

j)有小型商場(chǎng)。

k)有商務(wù)中心。

l)有多功能廳，有會(huì)議服務(wù)設(shè)施，提供同聲傳譯設(shè)備。

m)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。

n)有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。

o)有醫(yī)務(wù)室。

6.4.8 服務(wù)項(xiàng)目

a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。

b)提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。

c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)，有信用卡服務(wù)。隨時(shí)可提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報(bào)及雨具服務(wù)。

d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

e)為殘疾人提供特殊服務(wù)。

f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。

f)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表，提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。

h)配備國家高級(jí)導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用兩種以上的外語(英語為必備)服務(wù)，提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。

i)有固定的航次節(jié)目活動(dòng)安排，根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座、小型娛樂體育比賽等多項(xiàng)文娛活動(dòng)，根據(jù)旅游者要求可安排特殊旅游活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

j)每日晚間娛樂活動(dòng)應(yīng)有主題內(nèi)容，節(jié)目豐富，形式多樣。

k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套?？陀闷泛拖钠费a(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。客房內(nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并置放烈性酒，備有飲酒器具和酒單。24小時(shí)保證冷熱飲用水，免費(fèi)提供冰塊、茶葉。

l)提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，24小時(shí)提供中、西式早、中、晚餐服務(wù)，菜式品種不少于8種，飲料品種不少于6種，甜食不少于4種，并備有送餐牌，可掛置客房門外。

m)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。提供擦鞋服務(wù)。

n)提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個(gè)頻道的閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，每日播送時(shí)間不少于18小時(shí)，結(jié)束播放時(shí)間不早于24點(diǎn)。

o)能用三種外語(英語為必備語種)為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。

p)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。

q)根據(jù)旅游者生活習(xí)慣，合理定時(shí)安排中、西式早、中、晚餐，早餐為中、西式自助餐。能提供風(fēng)味餐、中式餐會(huì)、西式冷餐宴會(huì)服務(wù)。能提供中、西餐零點(diǎn)服務(wù)，晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于21時(shí)。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。

r)提供就醫(yī)方便。

s)出售旅游日常用品、旅游紀(jì)念品、書刊、工藝品等。提供花卉服務(wù)。

t)除按本標(biāo)準(zhǔn)6.3.8u提供的服務(wù)項(xiàng)目外，可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。

u)設(shè)兒童游戲室，提供代客照顧兒童服務(wù)。

v)有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。

w)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。

6.4.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。

6.4.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。

6.5 五星級(jí)

6.5.1 旅游船外形高雅、獨(dú)特，內(nèi)裝修采用高檔、豪華裝飾材料，布局合理、風(fēng)格獨(dú)特，氣氛豪華，能為旅游者提供豪華舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。

6.5.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和賓客休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。

6.5.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：

a)至少有20間客房。

b)客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、梳妝臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)，床頭多功能控制柜等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好。配備全身鏡，室內(nèi)面積寬敞。

c)有衛(wèi)生間，裝低噪音抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)，淋浴或浴缸帶淋浴噴頭，配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施。衛(wèi)生間采用高級(jí)材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。有排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110/220V電源插座、電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供冷、熱水。

d)有中央空調(diào)，旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫，通風(fēng)良好。

e)有電話并可直接撥通國際國內(nèi)長途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。

f)有彩色電視機(jī)，有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。

g)具有十分有效的防噪音及隔音措施。

h)有適量的具有特色的豪華套房和單人間。

i)有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。

j)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。

k)有體重秤。

6.5.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級(jí)中、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。

6.5.5 有布局合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧。

6.5.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：

a)墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。

b)廚房布局合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨(dú)的面點(diǎn)間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。

6.5.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

a)前、后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。

b)有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。

c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。

d)設(shè)有舞廳，配備高級(jí)音像、音響設(shè)施。

e)有圖書室，備有閱覽室。

f)有美容美發(fā)室，有按摩室。

g)有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室，并配備沖浪池。

h)有棋牌、游戲、娛樂室。

i)一般有游泳池。

j)有背景音樂系統(tǒng)。

k)有小型商場(chǎng)。

l)有商務(wù)中心。

m)有多功能廳。

n)有會(huì)議廳，有同聲傳譯設(shè)備。

o)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。

p)有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。

q)有醫(yī)務(wù)室。

6.5.8 服務(wù)項(xiàng)目

a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。

b)提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。

c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)。提供信用卡服務(wù)。隨時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報(bào)及雨具服務(wù)。

d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

e)為殘疾人提供特殊服務(wù)。

f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。

f)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表，提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。

h)配備持有國家高級(jí)導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用三種以上的外語(英語為必備)服務(wù)提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。

i)有固定的航次節(jié)目活動(dòng)安排，能提供健身指導(dǎo)、專題講座、娛樂項(xiàng)目、小型體育比賽、特殊旅游項(xiàng)目活動(dòng)?？砂才鸥鞣N特殊旅游活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

j)每日晚間娛樂活動(dòng)應(yīng)有主題內(nèi)容，節(jié)目豐富，形式多樣。

k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套。客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品?？头績?nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并置放烈性酒，備有飲酒器具和酒單。24小時(shí)保證冷熱飲用水，免費(fèi)提供冰塊、茶葉。為每位旅游者提供浴衣。

l)提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，24小時(shí)提供中、西式早、中、晚餐服務(wù)，菜式品種不少于8種，飲料品種不少于6種，甜食不少于4種，并備有送餐牌，可掛置客房門外。

m)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙、修補(bǔ)服務(wù)，可24小時(shí)內(nèi)交還旅游者。提供擦鞋服務(wù)。

n)提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個(gè)頻道以上的自辦閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，全日播放。

o)能用三種外語(其中一種是英語)為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。

p)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。

q)根據(jù)旅游者生活習(xí)慣，合理定時(shí)安排中、西式早、中、晚餐，早、中、晚均可提供自助餐。能提供風(fēng)味餐、中式宴會(huì)、西式雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)及宴會(huì)服務(wù)。提供中、西餐零點(diǎn)服務(wù)，晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22時(shí)。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。應(yīng)旅游者要求可在甲板上提供進(jìn)餐服務(wù)。

r)設(shè)流動(dòng)酒吧，24小時(shí)為旅游者服務(wù)。

s)隨時(shí)提供就醫(yī)方便。

t)出售旅游日常用品、旅游紀(jì)念品、書刊、工藝品等。有花卉服務(wù)。

u)商務(wù)中心除按本標(biāo)準(zhǔn)6.3.8u提供服務(wù)項(xiàng)目外，可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。

v)設(shè)兒童游戲室，能提供代旅游者照顧兒童服務(wù)。

w)有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。

x)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。

6.5.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。有完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施。6.5.10服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。

7 旅游船營運(yùn)的衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、公共信息圖形符號(hào)要求

7.1 內(nèi)河旅游船營運(yùn)衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 5749、GB 9664、GB 9665、GB 9666、GB 9673、JT 78、WH 0201的規(guī)定。

7.2 旅游船公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB10001的規(guī)定。

7.3 旅游船全體員工應(yīng)受過環(huán)保知識(shí)或技能的培訓(xùn)，有明晰的環(huán)保措施和崗位分工。旅游船歌舞廳環(huán)保管理應(yīng)符合WH0201的規(guī)定。

7.4 內(nèi)河旅游船的降噪抑震應(yīng)采取特殊的技術(shù)措施。應(yīng)保證船舶無異樣震動(dòng)。艙室噪聲，特別是客房噪聲標(biāo)準(zhǔn)控制在55～60dB以下。

7.5 旅游船全體工作人員應(yīng)受過消防、救生、搶險(xiǎn)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，有明晰的救生救險(xiǎn)崗位分工。

8 服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對(duì)旅游者不分種族、民族、國別，一視同仁。

8.1.2 對(duì)旅游者禮貌、熱情、友好。

8.1.3 尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán)。

8.1.4 遵守國家法律、法規(guī)。保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

8.1.5 遵守職業(yè)道德，有良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。

8.2 服務(wù)質(zhì)量保證體系

旅游船應(yīng)按照GB/T19004.2的規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系，具備適應(yīng)本旅游船正常運(yùn)行、并行之有效的整套管理制度，服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針。設(shè)有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量體系的建立、審核，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)和評(píng)審工作，并達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量方針要求。

8.3 服務(wù)基本要求

8.3.1 儀表儀容的要求

a)服務(wù)人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)掛牌服務(wù)，符合上崗要求。

b)服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)。

c)旅游船員工工裝要統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

8.3.2 舉止姿態(tài)要求

舉止文明、姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。

8.3.3 語言要求

a)語言文明、禮貌、簡明、清晰。

b)講普通話。

8.3.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。

9 內(nèi)河旅游船星級(jí)的評(píng)定與監(jiān)督檢查

9.1 星級(jí)評(píng)定方法

星級(jí)評(píng)定按本標(biāo)準(zhǔn)第6章星級(jí)的劃分條件和4.2條各項(xiàng)評(píng)定細(xì)則的規(guī)定，全面考核，綜合評(píng)定。

9.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)評(píng)定的有效期限及復(fù)核。

9.2.1 內(nèi)河旅游船星級(jí)評(píng)定一次有效期限三年。

9.2.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)每年按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核辦法另行規(guī)定。

9.3 內(nèi)河旅游船星級(jí)的監(jiān)督檢查

9.3.1 各旅游船有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供旅游船情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。

9.3.2 凡已評(píng)定星級(jí)的內(nèi)河旅游船，其安全營運(yùn)、經(jīng)營管理和服務(wù)水平達(dá)不到與星級(jí)相符的標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游船星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)可作出如下處理(以下處罰可并處)：

a)口頭警告。

b)書面警告。

c)通報(bào)批評(píng)。

d)暫降低星級(jí)，限期整頓。

e)降低星級(jí)。

f)取消星級(jí)。