中國人民銀行南昌中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法（試行）
（南銀發(fā)〔2013〕141號(hào)）
第一章 總則
第一條 為規(guī)范金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定和安全，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反洗錢法》、《征信業(yè)管理?xiàng)l例》、《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 對(duì)發(fā)生在江西省內(nèi)、屬于人民銀行管理職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。
本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在江西省內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司及其他保險(xiǎn)組織。
第四條 本辦法所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間因購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的爭議。
第五條 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循依法辦理、屬地管理、客觀公正、便民高效的原則。
第六條 人民銀行江西省內(nèi)分支機(jī)構(gòu)（以下簡稱省內(nèi)人民銀行）鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。第二章 工作機(jī)制
第七條 省內(nèi)人民銀行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。
第八條 省內(nèi)人民銀行設(shè)立保護(hù)中心或指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。主要職責(zé)是：
（一）制訂轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作制度；
（二）監(jiān)督、評(píng)估轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，必要時(shí)組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查；
（三）在轄區(qū)內(nèi)開展金融消費(fèi)者教育工作，宣傳金融知識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，提升其識(shí)別金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的能力；
（四）受理轄區(qū)內(nèi)人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴和涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴，組織對(duì)投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦，必要時(shí)組織對(duì)投訴的調(diào)查和調(diào)解；
（五）為金融消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；
（六）對(duì)群體性等重大金融消費(fèi)爭議，會(huì)同相關(guān)部門提出處理意見，并按規(guī)定進(jìn)行報(bào)告；
（七）牽頭本機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)爭議數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)、統(tǒng)計(jì)和分析；
（八）指導(dǎo)、考核下一級(jí)分支機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；
（九）上級(jí)人民銀行授權(quán)的其他職能。
省內(nèi)人民銀行的業(yè)務(wù)職能部門，在法定職責(zé)范圍內(nèi)配合本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門，共同保護(hù)轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)者的權(quán)益。
第九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立由分管領(lǐng)導(dǎo)參加的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)應(yīng)確定金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門，牽頭組織本機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。
第十條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制和工作制度體系。
第十一條 省內(nèi)人民銀行可以與金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制。第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 金融消費(fèi)者在江西省內(nèi)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，依法享有下列權(quán)利：
（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；
（二）知悉金融產(chǎn)品和金融服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利；
（三）自主選擇金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；
（四）公平交易的權(quán)利；
（五）個(gè)人金融信息不受侵犯的權(quán)利；
（六）提起損害賠償?shù)臋?quán)利；
（七）檢舉、控告侵害金融消費(fèi)權(quán)益行為的權(quán)利；
（八）其他依法享有的權(quán)利。
第十三條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)一定的事實(shí)和理由進(jìn)行投訴，不得惡意投訴、虛假投訴或欺詐投訴。
第十四條 金融消費(fèi)者不得假借維權(quán)名義，非法干擾金融機(jī)構(gòu)正常的營業(yè)活動(dòng)。第四章 金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)
第十五條 金融機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕金融消費(fèi)者無正當(dāng)理由的投訴、惡意投訴、虛假投訴或欺詐投訴。
第十六條 金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密依法受到保護(hù)。
第十七條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平和誠實(shí)信用的原則。
第十八條 金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：
（一）根據(jù)金融交易行為特點(diǎn)為金融消費(fèi)者提供咨詢、指導(dǎo)服務(wù)，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。
（二）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但約定內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。
（三）推薦特定金融產(chǎn)品或金融服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)履行適當(dāng)性義務(wù)，充分了解金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和承受能力。
（四）以明確的格式、內(nèi)容、語言提供相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示。
（五）在交易或服務(wù)過程中，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件；不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；不得通過單方聲明或個(gè)別協(xié)商等方式減輕或者免除其全部或者部分金融消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)；不得違背金融消費(fèi)者的意愿搭售其他金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，附加其他不合理的條件。
（六）提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
（七）進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳、推介和促銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證內(nèi)容的真實(shí)，不得有虛假、欺詐、隱匿或其它誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。
（八）依照法律法規(guī)及中國人民銀行相關(guān)規(guī)定，在收集、傳輸、加工、保存、使用個(gè)人金融信息時(shí)，采取有效措施防止個(gè)人金融信息泄漏或被非法使用。
（九）履行社會(huì)責(zé)任，積極開展金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者認(rèn)知能力；不斷提高金融服務(wù)能力，保障金融消費(fèi)者金融服務(wù)可獲得性。
（十）建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，及時(shí)處理金融消費(fèi)者投訴或者建議，并及時(shí)告知處理結(jié)果，自覺接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。
（十一）依法應(yīng)當(dāng)履行的其他義務(wù)。第五章 金融消費(fèi)爭議的處理
第十九條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向該金融機(jī)構(gòu)或者其上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）請求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；
（四）向人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門投訴；
（五）提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（六）向人民法院提起訴訟；
（七）其他合法途徑。
第二十條 省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)受理、處理下列金融消費(fèi)爭議的投訴：
（一）人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴，具體包括：
1.涉及收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌零兌殘等人民幣流通業(yè)務(wù)中引起的爭議；
2.涉及銀行卡業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、賬戶管理、跨行資金匯劃、聯(lián)網(wǎng)核查等支付、清算業(yè)務(wù)中引起的爭議；
3.涉及國債申購、交易、兌付、稅款繳納等國債及國庫經(jīng)收業(yè)務(wù)中引起的爭議；
4.涉及個(gè)人征信信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益引起的爭議；
5.涉及個(gè)人金融信息在收集、保存、使用、對(duì)外提供過程中引起的爭議；
6.涉及個(gè)人結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)引起的爭議；
7.涉及執(zhí)行人民銀行利率規(guī)定引起的爭議；
8.涉及執(zhí)行人民銀行金融技術(shù)信息安全規(guī)定引起的爭議；
9.其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議。
（二）涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。
第二十一條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭議時(shí)，原則上先向該金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。有下列情形之一的，金融消費(fèi)者可以向該金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行進(jìn)行投訴：
（一）金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理的；
（二）金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意的；
（三）金融消費(fèi)者投訴中舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定。
第二十二條 金融消費(fèi)者所在地、爭議發(fā)生地、合同簽訂地的人民銀行分支機(jī)構(gòu)不一致導(dǎo)致發(fā)生管轄權(quán)爭議的，由金融消費(fèi)者選擇的人民銀行受理該投訴，再與相關(guān)的人民銀行分支機(jī)構(gòu)協(xié)商處理該投訴。
人民銀行對(duì)前款所述的管轄權(quán)爭議，可以根據(jù)便民高效、有利于保護(hù)金融消費(fèi)者的原則，向金融消費(fèi)者提出管轄機(jī)構(gòu)的選擇建議。
第二十三條 金融消費(fèi)者向省內(nèi)人民銀行進(jìn)行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式，涉及重大金融消費(fèi)爭議的投訴應(yīng)當(dāng)填寫書面投訴申請書。
前款所稱重大金融消費(fèi)爭議是指具有下列情形之一的爭議：
（一）金融消費(fèi)者同時(shí)投訴兩家以上金融機(jī)構(gòu)或投訴同一金融機(jī)構(gòu)兩個(gè)以上事項(xiàng)的；
（二）3名以上金融消費(fèi)者集體（共同）投訴金融機(jī)構(gòu)的；
（三）金融消費(fèi)爭議涉及金額達(dá)10萬元以上（含10萬元）的；
（四）金融消費(fèi)者投訴中舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的；
（五）投訴事由涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)，可能引發(fā)連鎖反應(yīng)、需要有關(guān)金融監(jiān)管部門共同處置的；
（六）投訴事由已經(jīng)造成或可能影響轄區(qū)金融穩(wěn)定的；
（七）人民銀行認(rèn)為其他的重要爭議。
第二十四條 省內(nèi)人民銀行對(duì)投訴人提出的投訴，應(yīng)當(dāng)先行登記，經(jīng)審查后根據(jù)下列情況分別做出處理：
（一）屬于第二十條規(guī)定的人民銀行投訴受理范圍，且投訴對(duì)象、投訴事由符合有關(guān)要求、內(nèi)容齊全且形式合規(guī)的，予以受理；
（二）投訴申請內(nèi)容不全的，要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正；
（三）屬于下列情形之一的，不予受理：
1.不屬于第二十條規(guī)定的投訴受理范圍；
2.沒有明確的投訴對(duì)象和投訴事由的；
3.不屬于本機(jī)構(gòu)管轄范圍；
4.投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
5.人民銀行已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議書的；
6.人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者處理的；
7.不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第二十五條 省內(nèi)人民銀行收到投訴后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不予受理的決定。
對(duì)于受理的投訴，應(yīng)當(dāng)通知投訴人，說明投訴處理程序和期限。對(duì)于需要補(bǔ)正投訴申請書內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投訴人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由。
第二十六條 省內(nèi)人民銀行對(duì)于受理的投訴案件，根據(jù)案件性質(zhì)分辦給內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理；需要轉(zhuǎn)送被投訴金融機(jī)構(gòu)的，予以轉(zhuǎn)送并督辦。
對(duì)涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴案件，由人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門牽頭處理；需要轉(zhuǎn)送被投訴金融機(jī)構(gòu)的，予以轉(zhuǎn)送并督辦。
對(duì)于第二十條規(guī)定以外的金融消費(fèi)者投訴，省內(nèi)人民銀行在進(jìn)行登記后，轉(zhuǎn)送被投訴金融機(jī)構(gòu)處理，或者通過建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制轉(zhuǎn)送相關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理，并告知金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)送理由。當(dāng)?shù)貨]有設(shè)立相關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的，告知金融消費(fèi)者有關(guān)管轄機(jī)構(gòu)的名稱和聯(lián)系方式。
第二十七條 省內(nèi)人民銀行接到投訴或者在受理投訴過程中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，屬于人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的，依法予以處理；不屬于人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的，依法轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。
第二十八條 除第二十七條所述的情形外，省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)將投訴申請書副本等投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴金融機(jī)構(gòu)。
不必轉(zhuǎn)送金融機(jī)構(gòu)即可直接處理的，由省內(nèi)人民銀行直接處理。
第二十九條 被投訴金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)人民銀行答復(fù)處理結(jié)果。
十五個(gè)工作日內(nèi)尚未處理完畢的，被投訴金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向人民銀行書面說明處理進(jìn)展情況、處理原則、與投訴人協(xié)商結(jié)果等，并及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。
第三十條 經(jīng)轉(zhuǎn)辦后，被投訴金融機(jī)構(gòu)與投訴人仍無法達(dá)成和解的，省內(nèi)人民銀行可以在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，依照自愿原則組織調(diào)解。
涉及人民銀行相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)的投訴，由相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)解。不涉及相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)的投訴，由本級(jí)機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門進(jìn)行調(diào)解?？缡袌觥⒖缧袠I(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，以及相關(guān)職能部門建議由本級(jí)機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門牽頭調(diào)解的投訴，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)解。
第三十一條 省內(nèi)人民銀行進(jìn)行調(diào)解時(shí)，可以向投訴人、被投訴金融機(jī)構(gòu)收集材料、調(diào)查情況。
調(diào)查情況時(shí)調(diào)查人員不少于二人，并應(yīng)當(dāng)向投訴人、被投訴金融機(jī)構(gòu)出示工作證件，制作調(diào)查筆錄。
調(diào)查人員對(duì)在投訴調(diào)查中獲取的涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得違反規(guī)定對(duì)外提供。
第三十二條 省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)在受理投訴人投訴之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對(duì)情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的投訴，可以適當(dāng)延長調(diào)解期限，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說明原因，且最長不得超過三個(gè)月。
第三十三條 經(jīng)省內(nèi)人民銀行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，投訴人、被投訴金融機(jī)構(gòu)、人民銀行各留存一份。
雙方當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采用口頭協(xié)議方式，省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容?？陬^調(diào)解協(xié)議自各方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議之日起生效。
第三十四條 省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議書的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。
第三十五條 金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意或者有關(guān)金融消費(fèi)爭議調(diào)解不成的，可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，向有關(guān)部門申請仲裁或者提起訴訟。第六章 監(jiān)督管理
第三十六條 省內(nèi)人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育工作，引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)組織開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，為金融消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)，提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力。
第三十七條 人民銀行省內(nèi)各市中心支行、南昌轄內(nèi)各縣支行應(yīng)當(dāng)于每季度第一個(gè)月的5日前向上一級(jí)行報(bào)告轄區(qū)內(nèi)上季度金融消費(fèi)者投訴、咨詢事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、匯總情況以及相應(yīng)的分析報(bào)告和典型案例。人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理情況、金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度安排的分析和監(jiān)測。
第三十八條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬。對(duì)在同一轄區(qū)同一系統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，以其最高一級(jí)金融機(jī)構(gòu)于每季度第一個(gè)月的3日前向所在地人民銀行完整、準(zhǔn)確地報(bào)送本轄區(qū)上一季度金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和案例信息。
金融機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者集中、大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件、影響金融穩(wěn)定的金融消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)向所在地的人民銀行報(bào)告，屬于金融突發(fā)事件的，應(yīng)當(dāng)按照江西省金融業(yè)重大事項(xiàng)報(bào)告制度的要求處理。
第三十九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行年度自我評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果于次年1月30日報(bào)送所在地人民銀行。
省內(nèi)人民銀行根據(jù)轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)結(jié)果和日常監(jiān)督管理的情況，組織對(duì)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體評(píng)價(jià)和開展監(jiān)督檢查。
第四十條 省內(nèi)人民銀行根據(jù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查的結(jié)果，可以對(duì)金融機(jī)構(gòu)依法采取下列處理措施：
（一）約見談話；
（二）責(zé)令予以糾正；
（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行通報(bào)、披露；
（四）依法可以采取的其他措施。
第四十一條 省內(nèi)人民銀行對(duì)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系之中，作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一。第七章 附則
第四十二條 本法所稱個(gè)人金融信息是指金融機(jī)構(gòu)在開展業(yè)務(wù)時(shí)，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的個(gè)人身份、財(cái)產(chǎn)、賬戶、信用、金融交易和其他衍生信息。
第四十三條 省內(nèi)人民銀行監(jiān)督管理的支付機(jī)構(gòu)、征信機(jī)構(gòu)的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作參照適用本辦法。
第四十四條 省內(nèi)人民銀行原有制度辦法與本辦法規(guī)定內(nèi)容有不相一致的，以本辦法規(guī)定為準(zhǔn)。
第四十五條 本辦法由中國人民銀行南昌中心支行負(fù)責(zé)解釋。
第四十六條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附：1.中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴申請書
2.中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴受理通知書
3.中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴不予受理通知書
4.中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)辦通知書
中國人民銀行XX行投訴處理情況回復(fù)表
5.中國人民銀行XX行金融消費(fèi)爭議調(diào)解協(xié)議書
6.金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴情況季報(bào)表
附1
中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴申請書
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
投訴人
姓名

身份證號(hào)

聯(lián)系電話

投訴方式

地址

郵政編碼

被投訴金融機(jī)構(gòu)
名稱

經(jīng)辦人（工號(hào)）

地址

聯(lián)系電話

投訴人投訴事項(xiàng)內(nèi)容










向被投訴金融機(jī)構(gòu)投訴的相關(guān)材料或被投訴金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)處理結(jié)果





投訴請求




投訴人授權(quán)

基于處理投訴的需要，人民銀行將本申請書中的相關(guān)個(gè)人信息轉(zhuǎn)給相關(guān)第三方。人民銀行會(huì)要求相關(guān)第三方妥善保管，不得擅自泄露。
簽名：
經(jīng)辦人

登記日期

受理日期

注：此申請書可由省內(nèi)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)助投訴人填寫。
附2
中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴受理通知書
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
：（投訴人名稱）
你提出的 （投訴事項(xiàng)），本行于 年 月 日收到投訴材料。經(jīng)審查認(rèn)為符合 規(guī)定的受理?xiàng)l件，本行決定予以受理并將依法處理。（或：本行決定予以受理，但為便于投訴事項(xiàng)更好地解決，本行已將投訴材料轉(zhuǎn)給 處理，并要求其及時(shí)向你反饋處理結(jié)果。）
附：收到申請材料共 份：
1、 ；
2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 。
特此通知。
年 月 日
附3
中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴不予受理通知書
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
：（投訴人名稱）
你提出的 （投訴事項(xiàng)），本行于 年 月 日收到投訴材料。根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》和《中國人民銀行南昌中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》規(guī)定，基于第 項(xiàng)原因：
1.沒有明確的投訴對(duì)象和投訴事由的；
2.不屬于本行管轄范圍，應(yīng)向 進(jìn)行投訴；
3.投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
4.人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議書的；
5.人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者處理的；
6.不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；
7.投訴事項(xiàng)不屬于人民銀行受理范圍，應(yīng)向 進(jìn)行投訴。
本行決定不予受理。
年 月 日
附4
中國人民銀行XX行金融消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)辦通知書
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
：
中國人民銀行XX行已受理 （投訴人）對(duì)你單位的投訴，現(xiàn)將《金融消費(fèi)者投訴申請書》副本轉(zhuǎn)送你單位，請你單位辦理，并于收到本通知書之日起十五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人和我行答復(fù)處理結(jié)果（填寫投訴處理情況回復(fù)表）。你單位自收到本通知書之日起十五個(gè)工作日內(nèi)尚未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)向我行說明處理進(jìn)展情況及原因等。
你單位在辦理投訴過程中，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，妥善保管投訴人的個(gè)人信息，不得擅自泄露。
人民銀行聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：
（蓋章）
年 月 日
注：此通知書由省內(nèi)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門轉(zhuǎn)送給被投訴金融機(jī)構(gòu)。
中國人民銀行XX行投訴處理情況回復(fù)表
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
投訴人
姓名

身份證號(hào)

聯(lián)系電話

投訴方式

地址

郵政編碼

被投訴金融機(jī)構(gòu)
名稱

經(jīng)辦人（工號(hào)）

地址

聯(lián)系電話

《金融消費(fèi)者投訴申請書》編號(hào)
處理情況





處理結(jié)果




投訴人（簽字）：
被投訴金融機(jī)構(gòu)（蓋章）：
年 月 日
注：此表由被投訴金融機(jī)構(gòu)填寫，向人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門提交反饋。
附5
金融消費(fèi)爭議調(diào)解協(xié)議書
編號(hào)：〔 〕第 號(hào)
甲方（投訴人）：
姓名： 身份證號(hào)碼 聯(lián)系電話：
乙方（被投訴金融機(jī)構(gòu)）：
單位名稱： 代表人姓名： 聯(lián)系電話：
第三方（關(guān)系人）：
姓名： 單位 聯(lián)系電話：
甲、乙雙方因 發(fā)生爭議，經(jīng)我行調(diào)解，自愿達(dá)成如下協(xié)議內(nèi)容：
本協(xié)議應(yīng)于 年 月 日之前履行完畢。
調(diào)解工作人員（簽名蓋章）：
甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 第三方（簽章）：
年 月 日 年 月 日 年 月 日
注：此調(diào)解協(xié)議書由省內(nèi)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門填寫，一式三份，投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)各執(zhí)一份，人民銀行留存一份。
附6
金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴情況季報(bào)表
填報(bào)單位： 填報(bào)時(shí)間： 填報(bào)人： 報(bào)表期限： 年第 季度
序號(hào)
投訴時(shí)間
投訴人
受理時(shí)間
受理部門
投訴請求
投訴產(chǎn)品和服務(wù)類型
辦結(jié)情況（已辦結(jié)注明辦結(jié)時(shí)間，未辦結(jié)在備注說明原因）
備注

















































































合計(jì)
本季度受理投訴合計(jì)（ ）件，辦結(jié)（ ）件，未辦結(jié)（ ）件。上一季度未辦結(jié)留轉(zhuǎn)（ ）件，留轉(zhuǎn)件辦結(jié)（ ）件。
備注：材料可通過郵件報(bào)送：jxpbcbhc@163.com。