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  工商部門處理消費(fèi)者投訴有新規(guī)定工商總局2014年2月14日以第62號令公布了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》。該《投訴辦法》將于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時廢止。新《投訴辦法》主要有以下調(diào)整：一、調(diào)整工商機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者投訴的管轄原則。首先，在級別管轄上，明確由縣（市）、區(qū)工商機(jī)關(guān)管轄。但上級工商機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可處理下級工商機(jī)關(guān)管轄的消費(fèi)者投訴；下級工商機(jī)關(guān)管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級工商機(jī)關(guān)處理的，可報請上級工商機(jī)關(guān)決定。有管轄權(quán)的工商機(jī)關(guān)也可授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)（如基層工商分局），處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。其次，在地域管轄上，明確由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的工商機(jī)關(guān)管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商機(jī)關(guān)投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商機(jī)關(guān)投訴。兩地以上工商機(jī)關(guān)因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商機(jī)關(guān)指定管轄。二、調(diào)整工商機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者投訴的時限及告知方式。老《辦法》要求工商機(jī)關(guān)自收到申訴書之日起5日內(nèi)決定是否受理，并書面告知申訴人。新《投訴辦法》第十五條規(guī)定，有管轄權(quán)的工商機(jī)關(guān)應(yīng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)決定是否受理，并將是否受理的決定及不予受理的理由告知投訴人，未再限定必須書面告知。也就是說，對于是否受理的決定及不予受理的理由，工商機(jī)關(guān)可采取當(dāng)面口頭告知、電話告知等方式，但應(yīng)當(dāng)有錄音、筆錄等證據(jù)來證明自己履行了告知義務(wù)。根據(jù)新《投訴辦法》第二十九條，調(diào)解終結(jié)或終止的時限，明確為有管轄權(quán)的工商機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)（老《辦法》是自收到申訴書之日起算）。需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。終止調(diào)解的，也應(yīng)及時告知投訴人及被投訴人，以免投訴人認(rèn)為工商機(jī)關(guān)違法不作為。三、明確省級或設(shè)區(qū)市級工商機(jī)關(guān)的分送職責(zé)及告知義務(wù)。這兩級工商機(jī)關(guān)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報中心收到消費(fèi)者投訴的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商機(jī)關(guān)處理，同時告知消費(fèi)者分送情況。分送及告知時間，未作明確限定但要求“及時”；告知方式也未作限定，但應(yīng)當(dāng)有告知記錄并留存?zhèn)洳?。省級或設(shè)區(qū)市級工商機(jī)關(guān)對自己收到的消費(fèi)者投訴，決定自行處理的，也應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人。四、細(xì)化不予受理或者終止受理消費(fèi)者投訴的情形。根據(jù)新《投訴辦法》第十六條，消費(fèi)者投訴存在以下七種情形之一的不予受理或者終止受理：（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；（四）消費(fèi)者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。五、對消費(fèi)者投訴事項(xiàng)組織調(diào)解的啟動程序有新規(guī)定。根據(jù)新《投訴辦法》第十七條，工商機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴后，經(jīng)征詢當(dāng)事人意見，當(dāng)事人表示同意調(diào)解的，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。對職業(yè)打假人員以消費(fèi)者身份提出的投訴，也可同樣處理。老《辦法》有關(guān)要求被申訴人進(jìn)行答辯的規(guī)定，未再保留。六、明確終止調(diào)解的法定情形。新《投訴辦法》第二十四條規(guī)定了五種應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情形：（一）消費(fèi)者撤回投訴的；（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；（三）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。七、細(xì)化調(diào)解中的證據(jù)規(guī)則。根據(jù)新《投訴辦法》第二十條至二十三條，工商機(jī)關(guān)在調(diào)解過程中應(yīng)充分聽取當(dāng)事人各方的陳述，可要求當(dāng)事人提供證據(jù)，也可依法自行調(diào)查取證或者委托異地工商機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查取證；除法律法規(guī)另有規(guī)定外，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，相關(guān)事項(xiàng)可交由具備資格的鑒定人或檢測人進(jìn)行鑒定、檢測；除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定或檢測費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。因此，當(dāng)事人雙方未就鑒定檢測費(fèi)用協(xié)商一致的，工商機(jī)關(guān)在調(diào)解中不主動決定送檢（但若已有證據(jù)證明被投訴的經(jīng)營者涉嫌違法經(jīng)營，另案啟動行政處罰調(diào)查取證程序且依法需要鑒定檢測的，辦案機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法委托鑒定檢測）。另外，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款，對耐用商品和服務(wù)存在的瑕疵實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者在法定時限法定范圍內(nèi)承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，若其舉證不能就應(yīng)承擔(dān)退賠等責(zé)任。 原問題：《工商部門處理消費(fèi)者投訴有哪些新規(guī)定》

  回復(fù)于 2022-12-06 07:10:20