第一條 為進一步規(guī)范信訪事項辦理程序，提高辦理質(zhì)量和效率，接受群眾對信訪事項處理過程和辦理結(jié)果的評價，根據(jù)《信訪條例》和《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見〉的通知》等法規(guī)文件相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織(以下簡稱“信訪人”)采用網(wǎng)上信訪、書信、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映的情況、提出的意見建議或者投訴請求。

第三條 本辦法所稱群眾滿意度評價(以下簡稱“滿意度評價”)，是指信訪人(即評價主體)對各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)(即評價對象)辦理信訪事項工作情況作出的評價。

第四條 滿意度評價的范圍是通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)第一次登記受理的信訪事項。

對屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項，已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項，以及其他依法不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。

第五條 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負責(zé)公開、誰接受評價的原則;堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則;堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進工作的原則;堅持科學(xué)管理、落實責(zé)任、嚴明紀律、提高效能的原則。

第六條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)登記受理的信訪事項應(yīng)在15日內(nèi)分級完成向有權(quán)處理機關(guān)的轉(zhuǎn)送、交辦工作。國家信訪局登記受理的信訪事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：國家信訪局5日、省級信訪工作機構(gòu)3日、市(地)級信訪工作機構(gòu)3日、縣級信訪工作機構(gòu)4日。

第七條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項辦理制度，落實首問首辦責(zé)任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強化過程監(jiān)督，實施結(jié)果問效，推動問題解決。

第八條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時公開信訪事項處理過程和辦理結(jié)果，主動接受群眾監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，信訪工作機構(gòu)分級轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理機關(guān)轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理機關(guān)出具的受理告知單及日期、不予(再)受理告知單及日期、延長辦理期限告知單及日期、答復(fù)(復(fù)查、復(fù)核)意見書及日期等。

第九條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分利用全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件。

國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢評價;對信訪人未留手機號碼的來信事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理機關(guān)辦理的信訪工作機構(gòu)負責(zé)打印查詢碼并告知信訪人。

國家投訴受理辦公室登記受理的、應(yīng)當(dāng)納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價。

第十條 信訪人自收到信訪事項答復(fù)意見書之日起30日內(nèi)，即可進行滿意度評價;超過30日未作評價的，視為“超期未評價”。

信訪人自提出信訪事項之日起超過90日，未收到信訪事項答復(fù)意見書的，可進行滿意度評價;超過120日未作評價的，視為“超期未評價”。

第十一條 滿意度評價內(nèi)容和評價指標。

(一)對信訪工作機構(gòu)的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。

(二)對有權(quán)處理機關(guān)的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具答復(fù)意見書并送達等方面。

設(shè)立3項評價指標：滿意、基本滿意、不滿意，指標選項為三選一。設(shè)“留言”欄，供信訪人選擇并填寫意見。

第十二條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具答復(fù)意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促責(zé)任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，并按規(guī)定將處理過程和辦理結(jié)果書面告知信訪人。

第十三條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)要高度重視滿意度評價工作。國家信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，形成綜合分析報告，定期向中央領(lǐng)導(dǎo)同志報告，同時通報相關(guān)省份和部門負責(zé)同志，抄送省級聯(lián)席會議辦公室和相關(guān)信訪工作機構(gòu)。

各地信訪工作機構(gòu)要把滿意度評價結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和聯(lián)席會議。

第十四條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)要加強對滿意度評價工作的督導(dǎo)檢查。對工作不到位、責(zé)任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評;造成嚴重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴肅追究責(zé)任。

第十五條 各省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團，中央和國家機關(guān)信訪工作機構(gòu)滿意度評價工作辦法，參照本辦法制定。

第十六條 本辦法由國家信訪局負責(zé)解釋。

第十七條 本辦法自2015年1月1日起施行。