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  一、明確定位，把握原則不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū)：有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。其實，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，應(yīng)依照合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù)，并沒有主次之分。因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準繩來分清雙方責權(quán)，并以實事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。二、端正心態(tài)，高度負責在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當業(yè)主提出正當要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。在實際工作中，物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態(tài)度來處理。三、有效溝通，化解矛盾在實際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強，溝通能力欠佳，將導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。四、依法行事，宣傳到位物業(yè)管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內(nèi)對外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項目，如何收取各種費用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應(yīng)當以我國的法律、法規(guī)為根據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應(yīng)該學習相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實施，處理問題才會恰當?，F(xiàn)在有的業(yè)主對于自身權(quán)益的了解不夠清楚，認為只要交了物業(yè)管理費，什么事情都要物業(yè)公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業(yè)主都要求物業(yè)公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業(yè)主并不了解物業(yè)管理?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共、公用部分的設(shè)施、設(shè)備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的服務(wù)。五、認真走訪，良性互動在實際工作中，作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術(shù)，才能實現(xiàn)良性互動，達到最佳效果。 原問題：《物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛怎樣處理》

  回復于 2022-05-19 16:05:40