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  物業(yè)管理是一個(gè)從物業(yè)開發(fā)規(guī)劃開始分階段、分期逐步全面推開的過程，同時(shí)也是物業(yè) 管理服務(wù)的多種經(jīng)營(yíng)、多類提供依其共性或關(guān)聯(lián)密切性而自然構(gòu)成不同板塊的過程。物業(yè)管理法規(guī)對(duì)不同階段和不同板塊物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系的組控也各有一些特殊規(guī)范必須或可供適用。因此，下面從物業(yè)管理用法實(shí)務(wù)和處理不同類型物業(yè)管理糾紛的角度，按物業(yè)管理各階段展開序列對(duì)物業(yè)管理易發(fā)糾紛及處理辦法作出論述。　　一、物業(yè)管理超前介入階段　　物業(yè)管理超前介入是指在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目策劃和物業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè) 及物業(yè)管理專家就主動(dòng)介入或應(yīng)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位邀聘介入，為能在物業(yè)開發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)中預(yù)先周全考慮和妥善安排便利以后業(yè)主自治管理事業(yè)和物業(yè)管理事業(yè)開展的項(xiàng)目(主要包括 業(yè)主委員會(huì)辦公場(chǎng)所的物業(yè)管理專用房、可供物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)支配的商業(yè)用房和場(chǎng)地)，所作出的專業(yè)性技術(shù)咨詢服務(wù)活動(dòng)。　　在物業(yè)管理超前介入階段，介入的方式是提供物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)。這種咨詢服務(wù)可 以是有償?shù)模部梢允菬o償?shù)?。目前中?guó)法規(guī)中還沒有關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同的明文規(guī)定。中國(guó)《合同法》第124條規(guī)定：“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同，適 用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定?！睋?jù)此條規(guī)定，訂立、履行物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同及追究違約責(zé)任辦法，應(yīng)適用《合同法》總則的相關(guān)規(guī) 定，并可以參照《合同法》第21章關(guān)于委托合同的規(guī)定及第18章第4節(jié)關(guān)于技術(shù)咨詢合同的規(guī)定。　　物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)如果是無償?shù)?，則可參照委托合同規(guī)范訂立服務(wù)合同和解決發(fā)生 的糾紛，如果是有償?shù)模部梢詤⒄占夹g(shù)咨詢合同規(guī)范來訂立和解決發(fā)生的糾紛。物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同是指就特定房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中的可供物業(yè)管理專用或經(jīng)營(yíng)支配的商業(yè)用房和場(chǎng) 地的合理安排、規(guī)劃設(shè)計(jì)以及如何減少妨害物業(yè)管理有效實(shí)施的因素等專門子項(xiàng)目提供可行性論證、分析評(píng)價(jià)報(bào)告或?qū)＜医ㄗh等合同。需求咨詢方即物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同關(guān)系主體的 委托人應(yīng)當(dāng)按照約定闡明咨詢的問題，提供技術(shù)背景材料及有關(guān)技術(shù)資料、數(shù)據(jù)；接受受托人的工作成果，支付報(bào)酬?！　￡P(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)的違約糾紛處理，參照《合同法》第359條規(guī)定，物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同的委托人未按照約定提供必要的資料和數(shù)據(jù)，影響工作和質(zhì)量，不接受或者逾 期接受工作成果的，支付的報(bào)酬不得追回，未支付的報(bào)酬應(yīng)當(dāng)支付。受托人未按期提出咨詢報(bào)告或者提出的咨詢報(bào)告不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)減收或者免收?qǐng)?bào)酬等違約責(zé)任。物業(yè)管理 專業(yè)咨詢合同的委托人按照委托人符合約定要求的咨詢報(bào)告和意見作出決策所造成的損失，由委托人承擔(dān)，但當(dāng)事人另有約定的除外?！　￡P(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)形成的知識(shí)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)歸屬糾紛的處理，參照《合同法》第36 3條規(guī)定，在物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同履行過程中，受托人利用委托人提供的技術(shù)資料和工作 條件完成的新的科技成果，屬于受托人。委托人利用受托人的工作成果完成的新的科技成果，屬于委托人。當(dāng)事人另有約定的，按照其約定?！　《⑶捌谖飿I(yè)管理階段　　1.物業(yè)接管驗(yàn)收期　　物業(yè)接管驗(yàn)收，是由已與開發(fā)建設(shè)單位或公房售房單位簽訂《物業(yè)管理委托合同》的物 業(yè)管理企業(yè)參照中國(guó)建設(shè)部1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》(ZBP30001-90)及 相關(guān)新標(biāo)準(zhǔn)，接管委托單位移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗(yàn)收?！斗课萁庸茯?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》之“1.2”中規(guī)定：“凡按規(guī)定交房管部門接管的房屋，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；依法代管、依約托管和單位自 有的房屋的接管，可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。”　　新建物業(yè)的接管驗(yàn)收不同于竣工驗(yàn)收，二者在驗(yàn)收主體、驗(yàn)收目的、驗(yàn)收條件、驗(yàn)收交 接對(duì)象等方面存在區(qū)別。接管驗(yàn)收是在驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，其首要條件是竣工驗(yàn)收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路 等設(shè)備和設(shè)施能正常使用，房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，交接驗(yàn)收的對(duì)象是由開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)。根據(jù)《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第18條第(五)項(xiàng) 規(guī)定，住宅小區(qū)等群體房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工的綜合驗(yàn)收中，包括“物業(yè)管理的落實(shí)情況”。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的環(huán)節(jié)也成為超前介入管理的一種表現(xiàn)形式，但此時(shí)它并 非驗(yàn)收主角，也不獨(dú)立承擔(dān)什么法律責(zé)任。實(shí)踐中，也有將竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收結(jié)合起來，竣工驗(yàn)收合格之日，物業(yè)也就移交物業(yè)管理企業(yè)接管了?！　∥飿I(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理委托方與受托方之間發(fā)生的法定手續(xù)或約定手續(xù)，從管理服務(wù) 工作上講，物業(yè)管理企業(yè)通過接管驗(yàn)收，即由對(duì)物業(yè)的超前介入咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)入到對(duì)物業(yè)的實(shí)體管理之中；從法律關(guān)系講，接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)履行生效的委托合同所應(yīng)盡的第一項(xiàng) 重要義務(wù)，也是明確交接雙方責(zé)任、落實(shí)物業(yè)保修責(zé)任、維護(hù)將來入住業(yè)主合法權(quán)益、保證今后物業(yè)管理工作能夠正常開展的一個(gè)“法鎖”(即法律關(guān)系紐結(jié))?！　榉乐沽粝陆窈蠹m紛隱患，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)當(dāng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上和從保證 今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度，特別注意以下幾個(gè)方面：　　(1)接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量瑕疵，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)建設(shè)單位對(duì)存在的物業(yè)質(zhì)量瑕疵整修、加固補(bǔ)強(qiáng)，直至完全合格。對(duì)于其他質(zhì)量問題，可約定期限由開 發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修，也可以采用費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管方處理。　　(2)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。2000年1月10日國(guó)務(wù)院第25次常務(wù)會(huì)議通過發(fā)布施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第40條規(guī)定：在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：①基礎(chǔ) 設(shè)施工程房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限(此即所謂“終身保修”制度)；②屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的 防滲漏，為5年；③供熱和供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；④電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修 期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。就開發(fā)建設(shè)方與建筑施工單位關(guān)系而言，建設(shè)工程在保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但就 開發(fā)建設(shè)方與其物業(yè)購(gòu)買業(yè)主、承租使用人的關(guān)系而言，開發(fā)建設(shè)方應(yīng)負(fù)物業(yè)保修責(zé)任，是物業(yè)保修第一責(zé)任人。　　《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第16條第2款明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?！痹谖飿I(yè)保修實(shí)務(wù)中，有兩種主要做法：一是 由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，在需要時(shí)用于代修，保修期滿，按時(shí)結(jié)算；二是由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。因此，在接管驗(yàn)收之后 ，若業(yè)主提出物業(yè)質(zhì)量瑕疵問題和保修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)先了解清楚保修責(zé)任具體承擔(dān)者是誰，否則會(huì)造成搞錯(cuò)保修責(zé)任人的糾紛。　　(3)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)督促開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)整套竣工驗(yàn)收資料和竣工圖，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料?！　?4)為盡快發(fā)揮投資效益，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)。接管單位應(yīng)在15日內(nèi)審核完畢，及時(shí)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí)間驗(yàn)收。經(jīng)接管驗(yàn)收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng) 在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作就完成了?！　?.物業(yè)入伙期　　當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收接管完成后，物業(yè)就具備了入伙條件。所謂“入伙”就是業(yè)主領(lǐng) 取鑰匙，接房入住或使用。由于物業(yè)的入伙階段是物業(yè)管理企業(yè)除管理物業(yè)以外，開展對(duì)人服務(wù)業(yè)務(wù)即與其服務(wù)對(duì)象業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一時(shí)期除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手 續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾、服務(wù)與服務(wù)感受的差異也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來。因此，這一時(shí)期通常也是物業(yè)管理問題和糾紛發(fā)生最集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)高 度重視這一時(shí)期，一方面應(yīng)及時(shí)將入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓接房須知、收費(fèi)通知書、管理規(guī)約一并寄給或送達(dá)業(yè)主，以方便業(yè)主按時(shí)順利地辦好入伙手續(xù)；另一方面應(yīng)充分做好 預(yù)防和依法處理糾紛的準(zhǔn)備，充分利用這一機(jī)會(huì)，做好物業(yè)管理的宣傳講解工作，特別要闡明物業(yè)管理方的權(quán)利來源(委托授予的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)和國(guó)家法定的具有權(quán)利與義務(wù)結(jié)合性的物 業(yè)管理職責(zé))、權(quán)利性質(zhì)(產(chǎn)權(quán)中的相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)和物業(yè)管理事務(wù)受托處理權(quán)或代理權(quán))、義務(wù)和責(zé)任的有限性(限于復(fù)有物業(yè)財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理、使用物業(yè)公共秩序的監(jiān)督和協(xié)助 業(yè)主們維護(hù)、改良生活環(huán)境以及保安責(zé)任、物業(yè)質(zhì)量保修責(zé)任的非約定性等)，組織簽署共管規(guī)約的必要性和法定性、物業(yè)管理收費(fèi)的項(xiàng)目及有關(guān)規(guī)范性文件依據(jù)?！　±?，針對(duì)業(yè)主對(duì)收取防盜門、防盜鎖、監(jiān)控和報(bào)警裝置等安全防范設(shè)施費(fèi)用的異議， 應(yīng)援用1996年1月5日建設(shè)部、公安部令《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》(49號(hào)) 第12條規(guī)定：“城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，由產(chǎn)權(quán)人或使用人承擔(dān)。”此外，應(yīng)秉行“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，切實(shí)為業(yè)主著想辦事，例如，對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收時(shí) 予以熱情協(xié)助，并以專業(yè)知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)業(yè)主注意一般物業(yè)可能存在的質(zhì)量問題，以樹立起物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，贏得業(yè)主們的信賴?！　≡谖飿I(yè)入伙期易發(fā)糾紛主要是四類：　　(1)服務(wù)態(tài)度和辦事效率方面的糾紛。這類糾紛一般按說明情況并向業(yè)主方賠禮道歉、請(qǐng)求諒解和物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部追究有關(guān)服務(wù)工作人員紀(jì)律責(zé)任等方法來處理?！　?2)服務(wù)差錯(cuò)造成業(yè)主利益損害的糾紛。這類糾紛一般按實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾原則和侵權(quán)損害賠償原則作出處理。　　(3)格式條款合同糾紛。關(guān)于此類糾紛見本節(jié)后面關(guān)于消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面的糾紛中的有關(guān)說明?！　?4)業(yè)主驗(yàn)收自己物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯(cuò)究責(zé)任人糾紛。在上面物業(yè)接管驗(yàn)收部分中已闡明物業(yè)質(zhì)量責(zé)任歸屬問題，有些業(yè)主因誤解而把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)作責(zé)任人來找吵鬧要保修 而引起糾紛。這類糾紛一般采用讓業(yè)主了解國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，說明責(zé)任歸屬問題，化解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的敵視情緒的辦法來處理，并盡可能協(xié)助業(yè)主追究開發(fā)建設(shè)方的責(zé)任，督 促其履行保修義務(wù)?！　?5)房屋銷(預(yù))售合同中關(guān)于售后物業(yè)管理約定的糾紛。按物業(yè)管理規(guī)范性文件規(guī)定，住宅區(qū)房屋銷售時(shí)，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與購(gòu)房者在房屋銷(預(yù))售合同中訂立有關(guān)售后物業(yè)管 理?xiàng)l款，并向購(gòu)房者提供入住管理公約和住戶手冊(cè)。經(jīng)雙方簽字、蓋章后的入住管理公約和住戶手冊(cè)，是房屋銷(預(yù))售合同的組成部分，具有受合同法保護(hù)的效力。但業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn) 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)效果不能令人滿意，從而提出要辭退之，于是雙方發(fā)生合同約束力問題糾紛。對(duì)這類糾紛應(yīng)當(dāng)具體分析和提出個(gè)案對(duì)策，不能籠統(tǒng)簡(jiǎn)單地規(guī)定不可以辭退或者應(yīng)當(dāng) 辭退的原則?！　?.房屋裝飾裝修期　　業(yè)主入住時(shí)，大都要搞裝修裝飾，為減少二次裝修裝飾的浪費(fèi)，便于居民進(jìn)行家庭裝飾 ，中國(guó)建設(shè)部提倡住宅工程初裝飾，要入住只有初裝飾的住宅，必然要先進(jìn)行裝修裝飾。因此，做好關(guān)于房屋裝修裝飾的物業(yè)管理工作，預(yù)防和制止違法裝修裝飾行為，是在物業(yè)的業(yè) 主人伙后突出的一項(xiàng)重要事務(wù)?！吨貞c市物業(yè)管理辦法》第24條明確要求：業(yè)主或者使用人 裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修房屋的禁止行為和注意事 項(xiàng)告知業(yè)主和使用人。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反前款的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻和制止，并督促其改正；對(duì)拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān) 行政管理部門依法處理?！　　　?duì)房屋裝飾裝修中易發(fā)的糾紛之處理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》 第15條第2款規(guī)定：“房屋建筑使用者在裝修過程中不得擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu) ?！比羯米宰儎?dòng)了則按第69條規(guī)定“責(zé)令改正，處5萬元以上10萬元以下的罰款?！痹斐蓳p失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。②異產(chǎn)毗連房屋，系指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用設(shè)備和附屬 建筑，而為不同所有人所共有的房屋?！督ㄖb飾裝修管理規(guī)定》第28條規(guī)定：“房屋所有權(quán)人或使用人因裝飾裝修損壞毗連房屋的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。”③業(yè)主與其所聘用的施工 隊(duì)伍之間因裝飾裝修房屋質(zhì)量或報(bào)酬發(fā)生的糾紛，不屬于物業(yè)管理糾紛，當(dāng)事人協(xié)商解決不了的，可以申請(qǐng)調(diào)解、仲裁或提起民事訴訟。④為防止環(huán)境侵害行為和保護(hù)業(yè)主環(huán)境權(quán)，對(duì) 能產(chǎn)生震動(dòng)、噪音、妨害相鄰人安寧的裝飾裝修房屋活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)限定每天允許施工的時(shí)間。　　三、業(yè)主團(tuán)體自治主持下的物業(yè)管理階段　　業(yè)主委員會(huì)成立后，前期物業(yè)管理轉(zhuǎn)入業(yè)主團(tuán)體自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的運(yùn) 行階段。　　1.物業(yè)管理企業(yè)的辭退糾紛　　關(guān)于辭退物業(yè)管理企業(yè)糾紛的處理是適用信任原則還是適用違約原則？按照委托合同的 信任基礎(chǔ)法理和中國(guó)《合同法》有關(guān)規(guī)定，委托合同當(dāng)事人可以以賠償損失為代價(jià)隨時(shí)終止合同。但按不少地方現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，只有物業(yè)管理委托合同期滿，或者接受委托的 物業(yè)管理企業(yè)提供的管理服務(wù)未能達(dá)到政府部門(深圳規(guī)定)和委托合同規(guī)定的管理服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)或者有其他違約行為的，業(yè)主委員會(huì)或委托方才可以決定終止委托合同(江蘇省規(guī)定)。 這種限制信任定律發(fā)揮作用，從而限制合同解除自由的規(guī)定是否妥當(dāng)呢？有人認(rèn)為，從物業(yè)管理委托合同具有商事性角度看，不同于一般的民事委托合同，且物業(yè)管理事務(wù)繁雜，受托 的物業(yè)管理企業(yè)投入的勞動(dòng)量亦大，辛辛苦苦干了一段時(shí)間打下了物業(yè)管理上臺(tái)階的基礎(chǔ)，如果沒有什么違約行為，業(yè)主委員會(huì)將之辭退，好像不太公平，應(yīng)當(dāng)立法保護(hù)物業(yè)管理企業(yè) 的商業(yè)利益。其實(shí)這個(gè)問題可以用一句話點(diǎn)透：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，無功就是過，守約但不能比別的經(jīng)營(yíng)者更多快好省地創(chuàng)造綜合效益，就難免會(huì)失去委托人對(duì)其能力的信任，也自然 就難免被更能干的經(jīng)營(yíng)者所取代。立法限制委托人善意(即為獲得更優(yōu)秀的受托人)解除合同，實(shí)質(zhì)上是限制了正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和保護(hù)停滯不前乃至落后的經(jīng)營(yíng)管理方式及服務(wù)方式。因此，為 充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作用和維護(hù)委托合同的信任基礎(chǔ)，鞭策物業(yè)管理企業(yè)居安思危，努力以自己不斷提高的服務(wù)水平來維系與業(yè)主們之間的信任關(guān)系，在有關(guān)立法上不應(yīng)對(duì)物業(yè)管理委托 合同的解除設(shè)不必要的限制，而應(yīng)回到《合同法》第410條的原則立場(chǎng)上來。況且，違約行為也并不必然導(dǎo)致合同解除，追究了違約責(zé)任后，合同還可能繼續(xù)履行，沒必要以違約作為 合同解除的基本前提。當(dāng)然，考慮到物業(yè)管理委托合同的商事性和物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)性，如果業(yè)主委員會(huì)在不存在違約情形下解除合同，為此付給原受托方的損失賠償額數(shù)目也不會(huì) 很小?！　母鞯胤降奈飿I(yè)管理省級(jí)文件相關(guān)規(guī)定比較而言，上海市和重慶市的規(guī)定比較穩(wěn)妥，即 ：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同終止或者解除后10日內(nèi)，向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)， 并報(bào)區(qū)、縣(自治縣)房地產(chǎn)行政主管部門備案：①對(duì)預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用予以按實(shí)結(jié)算 ，多收的部分應(yīng)予退還；②移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)財(cái)務(wù)賬冊(cè)；③移交物業(yè)管理用房和業(yè)主共有的其他財(cái)物。上海市的第26條和重慶市的第15條都未有另給合同解除附加前提條件 ?！　?.房屋維修、更新的費(fèi)用糾紛　　根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相一致原則和損失與賠償相等稱原則來處理物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的房屋維修 、更新的費(fèi)用糾紛?！　?1)屬于業(yè)主獨(dú)有(房屋室內(nèi))部分的自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)?！　?2)房屋使用人承租的，依中國(guó)《合同法》第220條規(guī)定：“出租人應(yīng)當(dāng)履行租賃物的維修義務(wù)，但當(dāng)事人另有約定的除外?！逼涞?21條規(guī)定：“承租人在租賃物需要維修時(shí)可以 要求出租人在合理期限內(nèi)維修。出租人未履行維修義務(wù)的，承租人可以自行維修，維修費(fèi)用由出租人負(fù)擔(dān)。因維修租賃物影響承租人使用的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減少租金或者延長(zhǎng)租期?！　?995年5月9日建設(shè)部第42號(hào)令頒布的《城市房屋租賃管理辦法》第21條規(guī)定：出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人修繕的，由出租人負(fù)責(zé)修復(fù)。租用房屋從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)的，修繕責(zé)任由雙方當(dāng)事人在租賃合同中約定。因此，物業(yè)管理企業(yè)代為經(jīng)租商業(yè)用房，應(yīng)注意在租賃合同中明確約定修繕責(zé)任條款?！　?3)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由整幢房屋本體業(yè)主按照各自擁有的建筑面積比例共同承擔(dān)，1989年11月1日建設(shè)部第5號(hào)令《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》 第9條，比較詳細(xì)地規(guī)定了凡異產(chǎn)毗連房屋發(fā)生自然損壞(因不可抗力造成的損壞，視同自然損壞)，所需修繕費(fèi)用的處理原則。深圳市的規(guī)定突出了住宅維修基金，由業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?，分期繳納，房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修，其費(fèi)用從住宅維修基金中支出?！　?4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、通信、有線電視等管線及其他屬公用事業(yè)部門專項(xiàng)管理的設(shè)施，也可以委托物業(yè)管理企業(yè)管理維護(hù)，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用?！　?5)屬人為損壞的，由該行為人負(fù)責(zé)承擔(dān)維修、更新費(fèi)用或者給予賠償?！　?6)物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞而影響業(yè)主、使用人權(quán)益和公共安全時(shí)，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)督促限期維修；必要時(shí)，房地產(chǎn)行政主管部門可以采取排險(xiǎn)解危的強(qiáng)制措施，排險(xiǎn) 解危的費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。(參見1989年7月8日建設(shè)部第11號(hào)令《城市房屋修繕管理規(guī)定》)　　(7)房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。反之，依 不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系法理及規(guī)定，因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人的自用部位、自用設(shè)備損壞或者其他財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償?！　?.物業(yè)的使用糾紛　　物業(yè)的使用糾紛是因涉及公共秩序、公共環(huán)境衛(wèi)生、公共利益的利用物業(yè)行為違法或不 正當(dāng)所引發(fā)的糾紛。處理這類糾紛應(yīng)適用社會(huì)公益優(yōu)先保障原則、維護(hù)相關(guān)行政管理秩序原則和尊重物業(yè)所有權(quán)屬主意思原則?！　∥飿I(yè)管理法規(guī)明列出物業(yè)使用關(guān)系中的禁為行為：損害房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌； 占用、損壞房屋的共用部位、共用設(shè)施或者移裝共用設(shè)施設(shè)備；在天井、庭園、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂設(shè)攤點(diǎn)、集貿(mào)市場(chǎng)； 亂倒垃圾、雜物；在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、涂寫、刻畫；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；從事業(yè)主公約所禁止的營(yíng)業(yè)；法律、法規(guī)及政 府規(guī)章所禁止的其他行為。對(duì)違反強(qiáng)行性禁為規(guī)范的行為人，不僅業(yè)主、使用權(quán)人、居民、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)勸阻制止和舉報(bào)，而且有關(guān)行政主管部門的執(zhí)法監(jiān)察機(jī)構(gòu)有 權(quán)依法予以行政處罰?！　≈袊?guó)1998年修改完善的《土地管理法》確立了土地用途管制制度，城市規(guī)劃法與土地利用總體規(guī)劃相互銜接和相互配合以控制各種地塊的用途。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的住 宅、公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。住宅因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求，其產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)的書面同意 。利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)符合《廣告法》等有關(guān)規(guī)定的要求，征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并簽訂合同。對(duì)物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)的業(yè)主們應(yīng)該按一定比 例享受在共有共用的地方因設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益?！　?.車輛停占車位及車輛保管糾紛　　……　　中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利：①安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商 品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。②知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。③選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù) 的權(quán)利。④公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。⑤求償權(quán)。消費(fèi)者因購(gòu)買、 使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。⑥結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。⑦獲取知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān) 消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。⑧受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。⑨監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服 務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議?！　「鶕?jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)消費(fèi)者應(yīng)特別注意關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的下 列規(guī)定：　　(1)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或接 受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！边@就是所謂“加倍賠償”(又稱“退一賠一”)的法律依據(jù)，其中關(guān)鍵是對(duì)“欺詐行為”的認(rèn)定。國(guó)家工商行政管理局于1996年頒布實(shí)施的《欺詐消費(fèi)者行為處 罰辦法》第3條列舉了可以直接認(rèn)定為屬欺詐行為的具體類型，第4條又列舉了經(jīng)營(yíng)者如果不能證明自己沒有“欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的故意，就必須承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的一些情況。此外 ，計(jì)量不準(zhǔn)就是商品質(zhì)量不合格，根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，購(gòu)到計(jì)量不準(zhǔn)商品的消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者索取商品金額價(jià)格3倍的賠償。　　(2)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由?！钡?3條規(guī)定，違反上述條款規(guī)定的 ，“應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。”這就是消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)、人身自由權(quán)受到侵害時(shí)要求精神損害賠償?shù)姆梢罁?jù)。《民法通則》第120條規(guī)定，也是 人身權(quán)受到侵害時(shí)可以要求精神損害賠償?shù)囊罁?jù)。在物業(yè)管理實(shí)務(wù)中，特別要注意對(duì)保安人員的行為規(guī)范化、合法、尊重人權(quán)的教育，防止發(fā)生侵犯業(yè)主、使用人等的人身權(quán)、人身自 由的錯(cuò)誤和違法行為?！　?3)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！焙羞@方面的內(nèi)容無效。格式條款合同的格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。條款合同不同于示范合同，它是由 當(dāng)事人一方(經(jīng)營(yíng)者)預(yù)先擬訂，相對(duì)方只能對(duì)該擬訂的合同概括地表示全部同意接受或者全部不予接受，而不能討價(jià)還價(jià)的合同類型，在法理上也稱為“服從合同”。中國(guó)《合同法》 第39、40、41條對(duì)格式條款作了專門規(guī)范，要求提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款， 按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！　№槑е赋?，關(guān)于一些業(yè)主、使用人拒交物業(yè)管理費(fèi)引起的收費(fèi)糾紛，物業(yè)管理企業(yè)可依 照《民事訴訟法》第189條的規(guī)定向法院申請(qǐng)啟動(dòng)督促程序即申請(qǐng)支付令，每件交納申請(qǐng)費(fèi)1 00元。督促程序因債務(wù)人異議而終結(jié)的，申請(qǐng)費(fèi)由申請(qǐng)人負(fù)擔(dān)；債務(wù)人未提出異議的，申請(qǐng)費(fèi)由債務(wù)人負(fù)擔(dān)?！　≡跇I(yè)主團(tuán)體自治主導(dǎo)的物業(yè)管理階段，除了上面已述的各種糾紛，還有其他一些在物業(yè) 管理活動(dòng)中會(huì)發(fā)生，但不是物業(yè)管理特有的糾紛，如無因管理之債糾紛、保安糾紛等等。物業(yè)管理從業(yè)人員特別是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理層人員及行政主管機(jī)關(guān)的工作人員，應(yīng)在日常工作 和學(xué)習(xí)中，注意收集、研究物業(yè)管理實(shí)務(wù)糾紛案例分析資料和相關(guān)法學(xué)理論文著，以利于不斷提高自己依法辦事的工作水平和理論水平……　　參考物業(yè)管理文章 原問題：《物業(yè)管理移交協(xié)議怎么寫》

  回復(fù)于 2022-12-06 18:02:52