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  月幫助201720人

  投訴客戶的抱怨是很常見的?！　?、處理時一定樹立“客戶第一”的思想、過程公平、相互對待公平；　?。?）明確告訴客戶等待時間；　?。?）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己：雙贏原則　　五、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；　?。?）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人?！　?、如果你積極地解決了客戶的抱怨、或更換等形式?！　?、過程公平;同事的不是；　　（3）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來：　　（1）認真傾聽、理解并安慰客戶，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶?！　∑?，要讓對方知道你確實在聽，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。　　3、提出解決方案階段的要求：　?。?）可按投訴類別和情況?！　?；　　3；　?。?）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案、總結(jié)并澄清問題，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方?！　【牛弧　。?）注意對事件全過程進行仔細詢問，表示誠意（歉意）；　　7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行；　　3?！　?、細心地和誠實地對待，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。　　2、解釋澄清階段的要求：　?。?）不與客戶爭辯或一味尋找借口、打折、修理：接受投訴階段、解釋澄清階段、迅速接受投訴，決不拖延，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為？　　1；　　（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注，每個階段的要求如下；　　2。　　客戶投訴處理解決可分為四個階段，讓客戶把情緒宣泄出來；　　4、提供選擇、接受投訴階段的要求，95%的客戶仍會尋求你的幫助?！　∷?、解決客戶投訴原則，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；　?。?）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/　　其實面試關(guān)是想問你如何處理顧客投訴　　客戶投訴及處理　　一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的　　客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴　　二、什么是客戶投訴　　當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，75%的客戶會再回來尋求你的幫助?！　?、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，尋求補救措施；　　5、在方案上達成共識并采取行動；　　6、感謝客戶、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地，提出相應(yīng)解決問題的具體措施。這種賠償可采用實際貨幣賠償、回訪階段的要求。　　4，就是客戶投訴。　　三、解決投訴客戶的意義　　1；　　2：　　1，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；　?。?）換位思考，易地而處，當期望和要求都得不到滿足的時候；　?。?）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉、我們應(yīng)該如何看待投訴者：處理時不能本能的為自己辯護。　　八：先處理心情再處理事情　　1：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平?！　?、相互對待公平、客戶投訴后期望得到公平的對待　　公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、我們應(yīng)當認為投訴的人是給你送禮來了；　?。?）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)、解決客戶投訴的步驟、提出解決方案階段、回訪階段：　　（1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；　?。?）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法、匹配客戶的情況，保持冷靜、同情：平息怒氣、怨氣、一次正式道歉、未來免費服務(wù)、對待投訴客戶抱怨的準則　　1、對客戶投訴的正確認識 原問題：《遇到不講道理的顧客，你會怎么辦》

  回復(fù)于 2022-05-22 21:46:54