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  客戶投訴處理五大技巧 １.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。 ２.設(shè)身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。例如，某貨運公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。 Ｂ銷售員：馬上通知客...客戶投訴處理五大技巧 １.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。 ２.設(shè)身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。例如，某貨運公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。 Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。結(jié)果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。 ３.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的Ｈ公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員Ａ與Ｈ公司業(yè)務(wù)員Ｄ聯(lián)系定艙并上門取報關(guān)單據(jù)，Ｄ因為自己有運輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對Ａ出言不遜，不予配合。此時，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當重要客戶對待。此后，Ｄ丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，Ａ盡力幫其補齊。最終，Ａ以自己的服務(wù)、能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領(lǐng)域進一步擴大。 ４.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。例如，Ｃ公司承攬一票３０標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。 Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝３天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。Ｃ公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。 ５.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： Ａ、學會識別、分析問題； Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； Ｃ、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法； Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢； Ｅ、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； Ｆ、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任； Ｇ、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境； Ｈ、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。 此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。 原問題：《當客戶投訴收到假貨時,不適宜的處理方法是》

  回復于 2022-05-17 16:21:00