律師回復(fù)

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  月幫助201720人

  第一，您要明確您的服務(wù)理念。處在服務(wù)的位置上就要有一個(gè)心理準(zhǔn)備，您不是可以隨便翻臉的，不是一個(gè)在家里人人都以你為主的，這些都是反過來的，都是您反過來要學(xué)會忍耐。第二，如何正確處理與顧客的關(guān)系？服務(wù)人員在工作中，經(jīng)常會遇到顧客各種各樣的抱怨或投訴，這是一個(gè)正常現(xiàn)象。面對顧客的抱怨，服務(wù)人員既不能視而不見，漠然置之，也不能如臨大敵，亂了陣腳，而是要坦然面對，正確處理。事實(shí)上，對顧客的抱怨處理得法得當(dāng)，非但不是件壞事，反而會對店鋪服務(wù)形象的樹立、與顧客關(guān)系的改善、服務(wù)工作的改進(jìn)等起好作用。所以，如何把顧客抱怨或投訴的事情處理好，應(yīng)是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功。這項(xiàng)基本功不僅能衡量服務(wù)人員的能力素質(zhì)，也能體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員的修養(yǎng)。那么根據(jù)您的問題，我首先要問您一句：您憑借的是什么內(nèi)容確定這顧客是不講理的？我問的實(shí)質(zhì)就是說究竟顧客是對是錯(cuò)？當(dāng)然，不論對錯(cuò)您都不能對顧客有抱怨的想法 或者是說不理會他們。這是個(gè)忌諱。作為一個(gè)有修養(yǎng)的服務(wù)人員無論顧客說了什么都要：1，笑容面對，用笑容對待顧客，用真誠打動他。通俗來說就是不論誰對誰錯(cuò)你都要笑，有句老話說：伸手不打笑臉人就是這個(gè)道理，你沖他笑 他不可能沒完沒了在找茬。2，道歉。不論事情如何我們首先要做的就是說：對不起。舉個(gè)例子來說：我又一次吃飯碰到一個(gè)酒醉的顧客打了服務(wù)員。原因是服務(wù)員把菜湯灑在顧客身上，她道歉了 這肯定是好的。為什么又挨打？問題就出在后面：面對顧客的質(zhì)問她說了一句話：我不是給你道歉了嗎？請注意：這句話也是大忌諱。尤其是顧客在喝多了情況下，理性被感性所占據(jù)，反應(yīng)很直接。所以如果要道歉就不要說后面的畫蛇添足的話。你一直道歉他就不會那你怎們樣，等他酒醒了就會想起當(dāng)時(shí)的事情 也就罷了還會覺得服務(wù)態(tài)度真好。碰到別的事情也一樣，即使不是顧客的錯(cuò)我們也要先道歉！等顧客后來知道誰對誰錯(cuò)了他自然會不好意思，人都是要臉皮的，都是有個(gè)善惡觀的，以后他會知道自己錯(cuò)了然后覺得你們店真好，對顧客服務(wù)沒的說。我們這里可以學(xué)習(xí)下日本，他們只要碰到顧客投訴的：哪怕是包裝（手工包裝袋子）有點(diǎn)破了，顧客拿回來他們先說：對不起。再然后就給人家換一個(gè)，咱們中國人可是喜歡先說：哪破了啊？不就這么一小塊嗎？無所謂的?；蛘哒f這不是質(zhì)量問題等等。這都不是一個(gè)好的服務(wù)理念。 原問題：《服務(wù)行業(yè)遇到不講理的顧客怎么處理？》

  回復(fù)于 2022-12-23 04:29:09