律師回復(fù)

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  李有峰律師

  月幫助7190人

  你好，咨詢可以點(diǎn)擊頭像，選擇電話咨詢方式聯(lián)系我

  回復(fù)于 2022-07-17 20:55:44 咨詢他
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  智能法律助手

  月幫助201720人

  確定你理解了客戶的問(wèn)題請(qǐng)確保你對(duì)問(wèn)題的理解是正確的，這是最基本的。在這個(gè)基礎(chǔ)上給予直接正面的回復(fù)，切不可為做出一個(gè)答案繞來(lái)繞去，不然提問(wèn)者會(huì)說(shuō)那不是他要問(wèn)的。就像我們小時(shí)候考試會(huì)在答案中插入部分問(wèn)題的內(nèi)容，你可以在給出的答案中插入客戶的問(wèn)題?；ㄒ稽c(diǎn)時(shí)間和精力回應(yīng)客戶如果你被問(wèn)到一個(gè)從沒(méi)接觸過(guò)的問(wèn)題，不要著急。給自己幾分鐘，先思考，再說(shuō)話。而不是亂說(shuō)一通。如果覺(jué)得讓客戶等待尷尬，你可以在回答這個(gè)問(wèn)題前，重新表述這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)拖延可為你提供思考及組織語(yǔ)言回復(fù)的時(shí)間。先回答問(wèn)題的一部分如果你不想回答整個(gè)問(wèn)題或者并不知道怎么回答的時(shí)候，你可以選擇你知道的部分，先進(jìn)行簡(jiǎn)單的作答。緩解尷尬的同時(shí)，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)單的作答也足以滿足客戶了。不得不延遲回答時(shí)給出理由當(dāng)你不確定要如何作答且不能在有限的時(shí)間內(nèi)給出準(zhǔn)確答案時(shí)，告訴客戶你暫時(shí)不能做出回答。你可以告訴客戶這個(gè)問(wèn)題很重要，但是自己沒(méi)有足夠的信息支撐來(lái)負(fù)責(zé)任的提供答案，為確保完整的給予客戶精準(zhǔn)的回答，你需要在某個(gè)時(shí)間內(nèi)回復(fù)他。這會(huì)讓他感覺(jué)到自己的問(wèn)題被重視，也會(huì)被你的嚴(yán)謹(jǐn)性打動(dòng)。轉(zhuǎn)移話題以轉(zhuǎn)移客戶火力集中點(diǎn)通過(guò)轉(zhuǎn)向不同的話題來(lái)回避問(wèn)題，用“這是一個(gè)很有趣的問(wèn)題，但是……”或者“這個(gè)可能不太準(zhǔn)確哦，事實(shí)是……”用類(lèi)似的語(yǔ)句不動(dòng)聲色的橋接，轉(zhuǎn)向你的話題，讓客戶暫熄怒火。當(dāng)然，用這個(gè)方法要慎重，因?yàn)楸┡械目蛻艨赡軙?huì)對(duì)此更加惱火。讓提出疑問(wèn)的客戶主導(dǎo)對(duì)話棘手的問(wèn)題通常會(huì)讓提問(wèn)者感到沮喪或者焦慮。盡量讓對(duì)方控制談話，可以這樣說(shuō)：“我知道你很焦慮（沮喪），我現(xiàn)在分享一些關(guān)于這方面的信息，會(huì)對(duì)你有幫助嗎？”。當(dāng)他了解到自己主導(dǎo)了這場(chǎng)對(duì)話，也許他會(huì)冷靜下來(lái)。一定一定要注意自己的語(yǔ)氣可以拒絕回答問(wèn)題，也可以對(duì)來(lái)者不善者提出抗議。但一定要彬彬有禮。不要僅用“是”或“否”來(lái)回答，肯定他的問(wèn)題，同時(shí)自己嘗試掌握主動(dòng)權(quán)：“這個(gè)問(wèn)題很有意思，但現(xiàn)在不適合回答這些內(nèi)容，如果您有其他問(wèn)題，我很樂(lè)意回答。”不管怎樣盡快給出解決方案不論客戶如何刁難， 你得迅速給出解決方案，這是職業(yè)素養(yǎng)，也事關(guān)企業(yè)口碑。如果不能，只能使對(duì)峙升級(jí)。別說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要和部門(mén)其他伙伴溝通”或者“我們需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)，這需要時(shí)間”……大多數(shù)客戶不會(huì)樂(lè)意等待. 原問(wèn)題：《遇到特別刁難的客戶，怎么溝通》

  回復(fù)于 2022-07-17 19:42:26