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  月幫助201720人

  這個(gè)圖片上有五顆星，我借這張圖片來(lái)說(shuō)明五顆星的概念，其實(shí)我要講的是希爾頓酒店。敢說(shuō)是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國(guó)紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時(shí)候，我在希爾頓是常包房，這張照片并不是希爾頓，我只是拿五顆星來(lái)表現(xiàn)，什么叫做五顆星。有一個(gè)禮拜天下午沒(méi)有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個(gè)黃昏，來(lái)了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱，有沒(méi)有房間?。磕莻€(gè)柜臺(tái)，他講話(huà)怎么講呢？如果他講：沒(méi)有！這樣叫做二顆星。如果他說(shuō)，噢，你把名字給我，看看有沒(méi)有房間，啊呀，你沒(méi)有訂過(guò)位置嗎？抱歉，沒(méi)房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒(méi)有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒(méi)有不來(lái)的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬(wàn)一你給我說(shuō)沒(méi)有房間，你讓我睡火車(chē)站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒(méi)有房間？那個(gè)人說(shuō)為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來(lái)，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個(gè)老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問(wèn)他了：先生，剛才你們講的話(huà)我都聽(tīng)到了，我說(shuō)為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒(méi)有房間了，今天周末。他說(shuō)，啊唷，我那個(gè)兒子昨天打電話(huà)給我，叫我馬上沖過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有訂房間??！我們就聊了一下，柜臺(tái)就沖過(guò)來(lái)了。好消息，我們后面那條街的喜來(lái)登，還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說(shuō)，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒(méi)有多久又沖過(guò)來(lái)了，他們快到了，不過(guò)先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來(lái)拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因?yàn)槲液芟矚g研究市場(chǎng)，結(jié)果喜來(lái)登的車(chē)子到了，老太太一上去，行李一上車(chē)，老先生趴著車(chē)門(mén)，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話(huà)？下一次我們?cè)賮?lái)，還是住希爾頓，講完了揚(yáng)長(zhǎng)而去?！　∥以谔﹪?guó)東方飯店住過(guò)，那個(gè)飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。第一個(gè)，我早上一起床，門(mén)一打開(kāi)，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門(mén)打開(kāi)，走過(guò)來(lái)，就說(shuō)，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問(wèn)他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來(lái)我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門(mén)口一開(kāi)，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話(huà)下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問(wèn)她這是什么？好吃！好吃?。∧悄愠园?！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來(lái)我過(guò)去上洗手間，洗手音里面有個(gè)男的，這個(gè)不稀奇，我沒(méi)有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開(kāi)始嚇一跳，尿不出來(lái)，后然覺(jué)得很爽，后來(lái)我就伸手到洗臉壇里面，他就馬上過(guò)來(lái)，幫我水打開(kāi)，當(dāng)我手洗完拿起來(lái)，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完后，心甘情愿地拋一張5元錢(qián)的小費(fèi)。泰幣五元相當(dāng)于人民幣1.5元。其實(shí)沒(méi)有什么錢(qián)的。他就說(shuō)謝謝！我走到走廊盡頭回頭看看，還在謝，他們規(guī)定要謝到看不見(jiàn)為止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見(jiàn)為止?！　〉诙€(gè)例子是我在成田機(jī)場(chǎng)碰到這樣的一個(gè)事情，我在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，下課的時(shí)候，買(mǎi)了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個(gè)小操場(chǎng)上走過(guò)去，我昨天在這里買(mǎi)了西德豆腐，壞的！你有沒(méi)有帶來(lái)？那種東西不值錢(qián)我丟掉了！你放心，你放心。我不是來(lái)身你要錢(qián)的。那個(gè)小姐不是那句話(huà)，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒(méi)有多久跟一個(gè)男的下來(lái)了，那個(gè)男的下來(lái)時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢(qián)是你的，我們退給你，我們店里面賣(mài)出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過(guò)，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開(kāi)會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請(qǐng)你來(lái)找我，我會(huì)告訴你開(kāi)會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣(mài)出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽(tīng)到他講話(huà)，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話(huà)就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買(mǎi)的嗎？廢話(huà)嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個(gè)小姐賣(mài)的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買(mǎi)的，對(duì)不對(duì)？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來(lái)就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味。我就會(huì)說(shuō)，好了，不要講了，我會(huì)說(shuō)，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來(lái)了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，我都去那家超商買(mǎi)東西。不過(guò)從今以后再也沒(méi)有吃到壞的了，那5個(gè)免費(fèi)的就沒(méi)有機(jī)會(huì)了?！　∽钪匾奈也皇菆D5個(gè)免費(fèi)的，最重要的這是一個(gè)態(tài)度，這個(gè)就叫做我們。先研究自己，說(shuō)自己是錯(cuò)的，再把人家的問(wèn)題解決，回來(lái)檢討。叫他講，他絕對(duì)不說(shuō)，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯(lián)華超市可能會(huì)這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯(lián)華超市，不做豆腐，這是個(gè)該死的供應(yīng)商送的。我不管是誰(shuí)送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯(cuò)。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽(tīng)。所以，你在客戶(hù)面前永遠(yuǎn)不要提起你后面的人。你就是面對(duì)客戶(hù)，你是中國(guó)人壽，你們公司誰(shuí)把保單寫(xiě)錯(cuò)了，誰(shuí)把條件開(kāi)錯(cuò)了，誰(shuí)把錢(qián)收錯(cuò)了，是你們的事。因?yàn)樵诳蛻?hù)面前是千萬(wàn)不能講你們，他們的。所以，結(jié)論就是一天到晚接電話(huà)，但是沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那是接電話(huà)的人就是要解決問(wèn)題?！　∩虾；春Ｂ酚幸粋€(gè)公司，你們聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，叫做德國(guó)貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個(gè)公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個(gè)德國(guó)人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說(shuō)德國(guó)貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說(shuō)：余先生你看看外面中國(guó)可愛(ài)的干部，都是交大的，都是復(fù)旦的，都是同濟(jì)的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說(shuō)：余先生，你們中國(guó)人很好玩的，講話(huà)永遠(yuǎn)是一句。我沒(méi)有吭氣，聽(tīng)他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說(shuō)我舉個(gè)例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領(lǐng)材料。有沒(méi)有S1304的材料啊？沒(méi)有。他說(shuō)，你們中國(guó)人講話(huà)就是一句：沒(méi)有。他說(shuō)能不能講成，有沒(méi)有S1304的材料??？目前庫(kù)存沒(méi)有，但有兩個(gè)替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么現(xiàn)在上海沒(méi)有庫(kù)存，最近的南京有1305支，如果你需要這個(gè)貨緊急調(diào)撥，我可以下個(gè)禮拜一把貨交到。如果非要這個(gè)禮拜，盡量滿(mǎn)足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒(méi)有，一句話(huà)。　　現(xiàn)在回來(lái)講我們這個(gè)話(huà)題，通常接電話(huà)的人，有三句話(huà)我不太喜歡聽(tīng)。你有機(jī)會(huì)從外面打電話(huà)回公司試試看，公司會(huì)不會(huì)這樣講話(huà)？接電話(huà)有三咱回話(huà)，我聽(tīng)很不舒服的。人家說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)劉經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽(tīng)這樣的話(huà)，他不在！什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話(huà)，還是劉經(jīng)理下去到底下去說(shuō)事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開(kāi)到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國(guó)了？講清楚嗎？會(huì)講話(huà)的人不是這樣講的：對(duì)不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對(duì)他的理解，他的包在，30分鐘以?xún)?nèi)應(yīng)該會(huì)回到這個(gè)座位的。你32分鐘以后打電話(huà)過(guò)來(lái)，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對(duì)方會(huì)怎么講，謝謝！電話(huà)就放下了。不能這樣講話(huà)嗎？　　第二句，我不知道！電話(huà)打到中國(guó)人壽，你不知道誰(shuí)知道??？那么我當(dāng)然知道中國(guó)人壽的一個(gè)干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰(shuí)知道，或者是請(qǐng)那個(gè)知道的人過(guò)來(lái)。不知道，電話(huà)放下了。第二句話(huà)是最莫名其妙的話(huà)?！　〉谌湓?huà)也是莫名其妙的話(huà)：這不歸我管。是我最受不了的第3句話(huà)，最好笑的是管這個(gè)事的就在他的旁邊。比如說(shuō)老李管這個(gè)事情。這個(gè)孫先生拿起電話(huà)來(lái)：對(duì)不起，這個(gè)事情不歸我管。結(jié)果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會(huì)這樣講嗎？對(duì)不起，這事業(yè)務(wù)上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點(diǎn)，這個(gè)李先生走開(kāi)了一下，你先說(shuō)說(shuō)，看你能不能解答。結(jié)果對(duì)方一說(shuō)，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過(guò)李先生很快就會(huì)回來(lái)，你電話(huà)是？手機(jī)是？我回來(lái)請(qǐng)李先生打電話(huà)給你。對(duì)方會(huì)說(shuō)，謝謝！電話(huà)就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來(lái)，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認(rèn)出來(lái)。請(qǐng)問(wèn)那個(gè)單總經(jīng)理在嗎？不在！電話(huà)就放下了，那么單總就要呆了，對(duì)不對(duì)？他那像我剛才講的吧？單總現(xiàn)在不在座位上，但以我對(duì)他的了解，他多少時(shí)間會(huì)回來(lái)的。你哪里，回來(lái)以后我立刻稟報(bào)單總。讓他給你回話(huà)，對(duì)方會(huì)怎么說(shuō)：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話(huà)放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個(gè)毛病。各位我曉得，到了你們這個(gè)層次是不太會(huì)犯這個(gè)毛病的，因?yàn)槟阋呀?jīng)點(diǎn)了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒(méi)有這種習(xí)慣比你重要，你就是一天到晚他沒(méi)有在都沒(méi)有關(guān)系，你們底下的不要這樣活，因?yàn)橹匾氖撬麄儭?原問(wèn)題：《好的服務(wù)案例》

  回復(fù)于 2022-12-01 17:57:56